ข้อมูลป้อนกลับและการประเมินผล
แบบ 360 องศา
ในการประเมินผลการปฏิบัติงานของผู้ใต้บังคับบัญชา คุณอาจมีประเด็นหรือหัวข้อที่จะใช้ในการประเมินอยู่ในมือ และมั่นใจว่าหัวข้อเหล่านั้นสามารถใช้วัดผลการปฏิบัติงานของลูกน้องคุณได้ อย่างไรก็ตาม ด้วยการประเมินผลการปฏิบัติงานที่ทำกันแบบเดิมซึ่งมีผู้ประเมินเพียงคนเดียวในลักษณะจากบนลงล่าง แม้หัวข้อการประเมินจะครบถ้วนสมบูรณ์เพียงใด ก็อาจให้ภาพที่ไม่ครบถ้วน ส่วนที่ขาดหายไปคือ ข้อเท็จจริงที่อาจถูกบิดเบือนไปด้วยมุมมองส่วนตัวและอคติที่มีอยู่ในใจของผู้ประเมิน แต่ด้วยการประเมินแบบ 360 องศา คุณจะได้รับข้อมูลจากผู้ประเมินคนอื่นๆ ที่มาช่วยเติมภาพในส่วนที่ขาดหายหรือที่ถูกบิดเบือนไป ข้อมูลจากมุมมองและประสบการณ์ที่หลากหลาย จะปะติดปะต่อกันเป็นภาพที่สมบูรณ์ ผู้ประเมินคนหนึ่งอาจให้มุมมองที่คับแคบหรือมีอคติ แต่ผู้ประเมินอื่นๆ อาจให้ภาพที่ครบถ้วนสมบูรณ์กว่า การประเมินด้วยวิธีนี้จึงไม่เพียงให้ภาพที่ชัดเจนว่าควรพัฒนาหรือปรับปรุงแก้ไขการปฏิบัติงานของพนักงานในเรื่องใด แต่ยังช่วยให้เกิดการทำงานเป็นทีม การประจบประแจงเจ้านายจะไม่มีผลใดๆ หากข้อมูลที่ได้รับจากการประเมินของคนอื่นๆ ชี้ว่าพนักงานผู้นี้ขี้โอ่ ไม่ให้ความร่วมมือ เอาเปรียบ และชอบเอาการเมืองมาใช้ในการทำงาน
การประเมินแบบ 360 องศา คืออะไร
360 Degree Feedback มีชื่อเรียกในชื่ออื่นๆ อีกหลายชื่อ เช่น Multi-Rater Feedback, Full-Circle Appraisal, Group Performance Review และ Upward Feedback เป็นผลงานของ Marshall Goldsmith ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านภาวะผู้นำและการเรียนการสอนทางธุรกิจ แนวคิดหลักของเครื่องมือนี้ คือ การให้พนักงานผู้ถูกประเมินและผู้ที่มีความเกี่ยวข้องสัมพันธ์ในการทำงานกับผู้ถูกประเมิน (เช่น ผู้บังคับบัญชาต้นสังกัด ลูกน้อง ผู้ร่วมงาน รวมถึงลูกค้าหรือ supplier ถ้าลักษณะงานมีความเกี่ยวข้อง) เป็นผู้ประเมินทักษะความรู้ ทัศนคติ และพฤติกรรมของพนักงานผู้นั้นตามหัวข้อการประเมินอย่างตรงไปตรงมา (objectively) ให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้
การนำ 360 Degree Feedback มาใช้
เครื่องมือนี้จะให้ผลการประเมินที่ดีหรือไม่ดี ขึ้นกับการเตรียมการ มีขั้นตอนมากมายที่ต้องจัดทำก่อนการประเมิน ระบบการประเมินที่ออกแบบเป็นอย่างดี จะให้ความเป็นธรรมมากกว่าการประเมินแบบดั้งเดิม เป็นการยุติการนำความคิดเห็นของคนเพียงคนเดียวไปตัดสินผลการปฏิบัติงานของผู้อื่น เราคงปฏิเสธไม่ได้ว่า เป็นเรื่องยากที่มนุษย์ปุถุชนจะไม่นำอารมณ์และความรู้สึกมาใช้ในการประเมิน ข้อมูลป้อนกลับที่ได้รับแต่ละชิ้นจึงเป็นความเห็นส่วนบุคคลที่ท่วมท้นไปด้วยอคติ ความลำเอียง และอาจมีวาระซ่อนเร้นรวมอยู่ด้วย แต่ด้วยกลไกของการรับข้อมูลจากหลายแหล่ง ความคิดเห็นที่สอดคล้องหรือคล้ายกันจะเป็นตัวเพิ่มความน่าเชื่อถือว่านั่นคือพฤติกรรมที่แท้จริงของผู้ถูกประเมิน ข้อดีของการประเมินแบบ 360 องศาจึงอยู่ที่การได้รับข้อมูลที่เหมือนกันจากหลายแหล่ง ไม่ใช่เพียงการรวมรวมความคิดเห็นมาจำนวนมากๆ
สิ่งที่ควรทำก่อนนำเครื่องมือนี้มาใช้ ได้แก่
1. ตั้งคำถามว่า อะไรคือความมุ่งหมายในการประเมินด้วยวิธี 360 องศา
ถ้าคำตอบที่ได้เป็นเพียงเพื่อการประเมินผลการปฏิบัติงาน ก็ยังไม่ควรทำเพราะไม่คุ้มกับเวลาและค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้อง ความมุ่งหมายที่สำคัญที่สุดของการประเมินแบบ 360 องศา ไม่ใช่เพื่อรักษาความเป็นธรรมในการประเมินผล แต่เป็นการอาศัยความเป็นธรรมเป็นสะพานนำไปสู่ข้อเท็จจริงว่า พนักงานผู้นั้นมีความสามารถหรือมีข้อบกพร่องในการทำงานอย่างไร เพื่อคุณจะได้จัดคนให้ถูกกับงาน จัดงานให้ถูกกับคน และนำข้อมูลที่รวบรวมได้มาสร้างการเรียนรู้และการพัฒนาพนักงาน
2. ตรวจสอบความพร้อมขององค์กรด้วยการตอบคำถามต่อไปนี้
- ผู้บริหารระดับสูงขององค์กรให้การสนับสนุนแนวคิดนี้หรือไม่
- วัฒนธรรมองค์กรเปิดให้กระทำได้อย่างตรงไปตรงมาหรือไม่
- สมาชิกในองค์กรมีความเชื่อใจต่อกันเพียงพอหรือไม่
- ฝ่ายบริหารมีท่าทีให้ความร่วมมืออย่างเอาจริงเอาจังหรือไม่
- พนักงานมีความเข้าใจในบทบาทของตนในภาพรวมหรือไม่
- ผลการปฏิบัติงานของพนักงานสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ขององค์กรหรือไม่
- ผู้บริหารมีความตั้งใจที่จะสอนหรือช่วยให้พนักงานบรรลุวัตถุประสงค์ของพวกเขาหรือไม่
3. ออกแบบและปฏิบัติการตามระบบการประเมินผลแบบ 360 องศา
3.1 การวางแผน
3.1.1 ประสานผู้บริหารระดับสูงเพื่อชี้แจงความมุ่งหมาย เป้าหมาย และวัตถุประสงค์ของการประเมินผลแบบ 360 องศา
3.1.2 แต่งตั้งคณะกรรมการวางแผนการประเมินผลแบบ 360 องศาเพื่อประสานการปฏิบัติและประชาสัมพันธ์วัตถุประสงค์ของโครงการ
3.1.3 กำหนดนโยบายของโครงการ
o สถานะความเป็นความลับ มีมากน้อยเพียงใด
o จะจัดการอย่างไรกับข้อมูลป้อนกลับที่ไม่เหมาะสม
3.1.4 กำหนดกรอบเวลาและกำหนดการที่เหมาะสม
3.1.5 เริ่มการประชาสัมพันธ์โครงการว่าคืออะไร จะนำไปใช้อย่างไร
3.2 การออกแบบ
3.2.1 ทบทวนคำบรรยายลักษณะงานและให้นิยามคุณสมบัติที่สำคัญ
3.2.2 หารือกับพนักงานเพื่อความเข้าใจในงานที่จะถูกประเมิน
3.2.3 กำหนดว่าจะใช้เครื่องมือการสำรวจประเภทใด
o แบบให้คะแนนมากน้อย
o แบบคำถามปลายเปิด
o ให้ตอบบนกระดาษ หรือตอบ online
3.2.4 ตัดสินใจรายละเอียดของกระบวนการ
o ผู้ประเมินต้องแจ้งชื่อในแบบประเมินหรือไม่
o ใครเป็นผู้ประเมิน พนักงาน หัวหน้า เพื่อนร่วมงาน ลูกค้า ฯลฯ
o ให้เวลาในแต่ละกระบวนการของการประเมินนานเท่าใด
o ให้ส่งกลับแบบประเมินเมื่อใด
o ใครเป็นผู้ประมวลผลการประเมินและเขียนรายงาน
o จะเปิดเผยผลการประเมินเป็นการทั่วไปหรือไม่
3.2.5 ประชาสัมพันธ์การออกแบบระบบการประเมินผลแบบ 360 องศาว่าทำมาอย่างไร
3.3 การนำไปปฏิบัติ
3.3.1 ชี้แจงผู้มีส่วนร่วมทุกคนให้ทราบถึงวัตถุประสงค์ นโยบาย และกระบวนการที่เกี่ยวข้อง
3.3.2 ตรวจสอบว่าผู้บริหารและหัวหน้างานทราบหรือยังว่าจะต้องช่วยให้ความร่วมมือในเรื่องใดบ้าง
3.3.3 ประชาสัมพันธ์ข้อมูลอย่างต่อเนื่อง
3.3.4 อธิบายข้อมูลที่ได้รับให้ผู้ถูกประเมินทราบ
3.3.5 นำข้อมูลที่รวบรวมได้มาจัดทำแผนพัฒนาองค์กร และแผนพัฒนารายบุคคลด้วยการให้การฝึกอบรมและอื่นๆ ตามที่พนักงานจำเป็นต้องได้รับ
3.3.6 ใช้แผนการพัฒนาเพื่อปรับผลการปฏิบัติงาน พฤติกรรม และความคาดหวังของพนักงานให้ไปในทิศทางเดียวกับความต้องการและกลยุทธ์โดยรวมขององค์กร
3.3.7 วัดผล รายงานความก้าวหน้าหรือการพัฒนาที่บรรลุเป้าหมายและกลยุทธ์ขององค์กร
3.4 การติดตามและประเมินผลการดำเนินงาน
3.4.1 สร้างกระบวนการป้อนกลับข้อมูลของโครงการ
3.4.2 ปรับเปลี่ยนตามความจำเป็น
3.4.3 ประชาสัมพันธ์ประสิทธิผลและการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น
ความพร้อมในการเป็นพี่เลี้ยง mentoring) และให้คำแนะนำ (coaching) เป็นหัวใจของการนำผลการประเมินแบบ 360 องศาไปใช้ให้เกิดประโยชน์แก่การพัฒนาพนักงานและองค์กร ผลการประเมินที่ได้รับจะไร้ค่าหากไม่สามารถทำให้พนักงานได้ทราบถึงสิ่งที่ตนต้องปรับปรุง หรือเมื่อทราบแล้วก็ไม่มีการสนับสนุนหรือแนวทางแก้ไขให้พนักงานมีผลการปฏิบัติงานที่ดีขึ้น
ข้อดีข้อเสียของการประเมินผลการปฏิบัติแบบ 360 องศา
< ข้อดี >
1. ให้ข้อมูลป้อนกลับแก่พนักงานจากหลายๆ แหล่ง
เป็นกระบวนที่ทำให้ได้รับข้อมูลป้อนกลับที่หลากหลายรอบด้าน ทั้งจากเพื่อนในองค์กร ลูกน้อง เพื่อนร่วมงาน และหัวหน้าซึ่งดีกว่าการได้รับข้อมูลจากผู้ประเมินเพียงคนเดียว นอกจากนั้น การประเมินแบบ 360 องศายังช่วยประหยัดเวลาผู้บริหารในการแสวงหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องเนื่องจากมีผู้มีส่วนร่วมในกระบวนการให้ข้อมูลอยู่หลายคน ความคิดเห็นของเพื่อนร่วมงานเป็นข้อมูลสำคัญเพราะช่วยให้พนักงานผู้ถูกประเมินทราบว่าพนักงานคนอื่นๆ มองการทำงานของตนอย่างไร
2. พัฒนาและสร้างความแข็งแกร่งในการทำงานเป็นทีม
ข้อมูลป้อนกลับแบบ 360 องศาช่วยให้สมาชิกทีมงานเรียนรู้ที่จะทำงานร่วมกันให้เป็นผลสำเร็จได้ดีขึ้น พวกเขารู้ว่าแต่ละคนทำงานเป็นอย่างไรดีกว่าผู้บริหาร การประเมินแบบมีผู้ประเมินหลายคนจึงทำให้สมาชิกทีมงานมีความรับผิดชอบซึ่งกันและกันมากขึ้นเพราะพวกเขารู้ว่าการแบ่งปันความรู้ให้แก่กันจะช่วยพัฒนาผลการปฏิบัติงานของสมาชิกแต่ละคน และยังช่วยให้การสื่อสารภายในทีมดีขึ้นด้วย
3. ทำให้ทราบอุปสรรคที่กีดขวางความก้าวหน้าของพนักงาน
การประเมินแบบ 360 องศาเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งที่ทำให้ทราบความจำเป็นของการพัฒนาบุคคลและองค์กร คุณอาจได้รู้ว่าทำไมพนักงานจึงไม่สามารถทำงานร่วมกันให้เกิดผลสำเร็จตามนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติ นอกจากนั้นยังทำให้ทราบว่ามาตรการต่างๆ ที่องค์กรนำออกมาใช้นั้น มีผลกระทบต่อพนักงานอย่างไร
4. ทำให้ทราบว่าควรพัฒนาอาชีพการงานของพนักงานไปในเรื่องใด
บริษัทควรจัดสภาพแวดล้อมที่สนับสนุนและส่งเสริมพนักงานให้เติบโตก้าวหน้าในงานที่ทำ การประเมินแบบ 360 องศาจะให้ข้อมูลป้อนกลับแก่พนักงานที่ถูกประเมินว่า พวกเขาได้รับความคาดหวังว่าจะต้องทำอะไร อย่างไร จึงจะประสบความสำเร็จในอาชีพการงาน พนักงานยอมรับข้อมูลป้อนกลับที่มาจากหลายแหล่งในความชัดเจน สะท้อนผลการปฏิบัติงาน และความสมเหตุสมผล ได้ง่ายกว่าข้อมูลป้อนกลับที่ได้รับจากหัวหน้างานเพียงคนเดียว ข้อมูลที่พนักงานให้การยอมรับ จึงมีประโยชน์ทั้งต่อการพัฒนาอาชีพการงานและการพัฒนาตนเองของพวกเขา
5. ลดอคติของผู้ประเมินและการเล่นพรรคเล่นพวก
โดยเหตุที่ผลการประเมินแบบ 360 องศามาจากบุคคลหลากหลายหน้าที่การงาน การแบ่งพรรคแบ่งพวกเพราะเชื้อชาติ อายุ เพศ ฯลฯ จึงลดลง อคติทั้งในแง่ดีและไม่ดีที่หัวหน้างานนำมาใช้ในการประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงานจากความประทับใจหรือความไม่พอใจที่เพิ่งเกิดขึ้นก่อนการประเมิน ก็ลดลง และเพื่อเสริมความมั่นใจว่าจะไม่เกิดปัญหาที่ผู้บังคับบัญชาเพิกเฉยหรือละเลยต่อข้อมูลที่ได้รับ บางบริษัทจึงเลือกที่จะใช้ที่ปรึกษาภายนอกมาเป็นผู้สรุปผลการประเมินและจัดทำรายงาน บางบริษัทเลือกใช้หน่วยงานที่ไม่ได้เกี่ยวข้องโดยตรง เช่น ฝ่ายพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ ให้เป็นผู้จัดทำรายงานขั้นสุดท้าย หลังจากนั้นจึงส่งให้ผู้บังคับบัญชาและพนักงานที่ถูกประเมินใช้ในการหารือและกำหนดแผนเพื่อการปรับปรุงแก้ไขพฤติกรรมและความรู้ในการปฏิบัติงานต่อไป นับเป็นข้อดีอย่างหนึ่งของระบบที่เปิดโอกาสให้มีช่องทางหลายๆ ช่องทางเพื่อรักษาความเป็นกลางในการสรุปผล
6. ให้ข้อมูลป้อนกลับที่สร้างสรรค์เพื่อพัฒนาผลงานของพนักงาน
พนักงานแต่ละคนจะได้รับข้อมูลป้อนกลับเกี่ยวกับคุณภาพของสินค้าหรือบริการจากลูกค้าภายใน (พนักงานที่รับงานจากกระบวนการผลิตหนึ่งไปทำต่อในอีกกระบวนการผลิตหนึ่ง) และลูกค้าภายนอกที่ซื้อสินค้าของบริษัท ข้อมูลเหล่านี้จึงช่วยให้พนักงานได้ปรับปรุงคุณภาพ ความน่าเชื่อถือ ประสิทธิภาพในการใช้ และความสมบูรณ์ครบถ้วนของสินค้าและบริการดังกล่าว
7. ทำให้เข้าใจความต้องการการฝึกอบรม
การประเมินแบบ 360 องศาให้ข้อมูลที่ทำให้ทราบว่าองค์กรมีความจำเป็นต้องจัดการฝึกอบรมอย่างไรให้กับพนักงาน ทั้งแบบรายบุคคล และเพื่อเสริมความรับผิดชอบของพนักงานที่อยู่ต่างสายงานให้สามารถทำงานประสานเชื่อมโยงกันได้
< ข้อเสีย >
1) เป็นเพียงส่วนหนึ่งของระบบบริหารผลการปฏิบัติงาน
การประเมินแบบ 360 องศา ไม่ใช่ระบบบริหารผลการปฏิบัติงาน แต่เป็นเพียงส่วนหนึ่งของระบบ เป็นการรวบรวมข้อมูลป้อนกลับเพื่อให้ทราบว่าปฏิสัมพันธ์ (interaction) ระหว่างพนักงานกับงาน และระหว่างพนักงานกับบุคคลทั้งหลายที่เกี่ยวข้องซึ่งองค์กรได้วางแนวทางไว้ให้นั้น มีความไม่เหมาะสมหรือไม่ ในส่วนใด และด้วยสาเหตุอะไร ผู้นำการประเมินผลแบบ 360 องศาไปปฏิบัติจึงต้องไม่ลืมที่จะเชื่อมโยงข้อมูลป้อนกลับที่ได้รับเพื่อนำไปปรับปรุงแก้ไขระบบบริหารผลการปฏิบัติงานให้มีความสมบูรณ์ขึ้น มิเช่นนั้นก็จะกลายเป็นเพียงกล่องรับความคิดเห็นที่เปิดอ่านกันเล่นแก้เครียดเท่านั้น
2) ถ้าขัดกับวัฒนธรรมองค์กร การประเมินก็ไม่สำเร็จ
โดยเหตุที่การประเมินผลการปฏิบัติงานแบบ 360 องศา ได้กำหนดให้ผู้ใต้บังคับบัญชาเป็นหนึ่งในผู้ประเมิน ปัญหาที่มักเกิดขึ้น คือการโต้แย้งของผู้บังคับบัญชาว่า การให้ผู้ใต้บังคับบัญชามามีส่วนในการประเมินผลการปฏิบัติงาน ทำให้เสียการปกครอง สร้างความกระด้างกระเดื่อง บางคนไม่เห็นด้วยที่จะให้บุคคลอื่นที่ไม่ใช่ผู้บังคับบัญชาของตนมามีส่วนในการประเมินด้วยเหตุผลว่า ผู้ประเมินมักให้คะแนนสูงแก่คนที่รักใคร่ชอบพอ และให้คะแนนต่ำแก่คนที่ตนไม่ชอบ การประเมินแบบ 360 องศาจึงถูกวิจารณ์ว่า เป็นการให้โอกาสเอาคืนกัน มากกว่าการให้ข้อมูลป้อนกลับการปฏิบัติงานที่แท้จริง
วัฒนธรรมองค์กรจึงเป็นตัวกำหนดที่สำคัญที่สุดในความสำเร็จของการประเมินแบบ 360 องศา ไม่ใช่ทุกองค์กรที่พร้อมจะรับฟังความคิดเห็นรอบด้านแบบตรงไปตรงมา และหลายองค์กรก็มีทิฐิในเรื่องศักดิ์ศรีดังที่กล่าวมาข้างต้น สิ่งที่จะต้องระวัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการตั้งหัวข้อหรือคำถามในการประเมิน คือความแตกต่างทางด้านวัฒนธรรม ผู้ที่คัดลอกคำถามหรือหัวข้อการประเมินจากประเทศที่ให้ความเห็นอย่างตรงไปตรงมา เช่น อเมริกา สวีเดน อาจพบปัญหาเมื่อนำไปใช้กับประเทศแถบเอเชียหรือประเทศที่ไม่กล้าแสดงความเห็นอย่างตรงไปตรงมากับผู้อาวุโสหรือมีตำแหน่งหน้าที่การงานสูงกว่า
3) อาจไม่เกิดประโยชน์หากไม่สานให้เข้ากับทิศทางขององค์กร
กระบวนการประเมินผลแบบ 360 องศาจะใช้งานได้ก็ต่อเมื่อได้เชื่อมต่อเข้ากับเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ขององค์กร ผู้ประเมินจะต้องให้ข้อมูลป้อนกลับว่าผู้ถูกประเมินมีผลการปฏิบัติงานเป็นอย่างไรเมื่อเทียบกับความคาดหวังในเรื่องหน้าที่การงานหรือความสามารถที่ควรมี ระบบการประเมินผล 360 องศาจะล้มเหลวหากเป็นเพียงการให้ข้อมูลอย่างไร้ทิศทาง และไม่สัมพันธ์กับความต้องการพื้นฐานขององค์กร การประเมินแบบ 360 องศาต้องทำหน้าที่เป็นตัววัดความสำเร็จในภาพรวมขององค์กร
4) ไม่สามารถสอบถามข้อมูลที่ไม่ชัดเจนเพราะชื่อผู้ประเมินไม่เปิดเผย
กระบวนการประเมินผลแบบ 360 องศา ส่วนมาก ไม่เรียกร้องผู้ให้ข้อมูลต้องเปิดเผยตน ผู้ที่ได้รับข้อมูลป้อนกลับจึงไม่มีแหล่งข้อมูลให้สอบถามหากต้องการทำความเข้าใจเพิ่มเติมในความเห็นที่ไม่ชัดเจนหรือคะแนนที่แตกต่างอย่างผิดปกติจากคะแนนของคนอื่น กระบวนการประเมินผลแบบ 360 องศา จึงจำเป็นต้องมีผู้ให้คำแนะนำช่วยเหลือ (coach) ซึ่งอาจเป็นหัวหน้างาน พนักงานจากฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ ผู้บริหาร หรือบุคคลอื่นๆ ที่ได้รับการอบรมในการเป็น coach มาช่วยอธิบายเหตุผลในการยอมรับหรือปฏิเสธข้อมูลที่ไม่ชัดเจนเหล่านั้น และช่วยให้พวกเขาสามารถสร้างแผนการพัฒนาของเขาขึ้นมาจากความรู้และความเข้าใจดังกล่าว
5) มักเน้นไปที่จุดอ่อนและข้อบกพร่องของพนักงาน
ผู้บริหารมักจะให้ความสำคัญในการแก้ข้อบกพรองหรือจุดอ่อนของพนักงานน้อยกว่าการดึงจุดแข็งหรือความสามารถของพนักงานออกมาใช้ โชคร้ายที่การประเมินแบบ 360 องศามักได้ข้อมูลป้อนกลับเชิงลบมากกว่าเชิงบวก จึงเป็นการดำเนินงานที่ใช้ทั้งเวลาและค่าใช้จ่ายเพียงเพื่อให้ทราบว่าควรจะแก้ไขหรือพัฒนาพนักงานในเรื่องใด แทนที่จะให้ข้อมูลว่าพนักงานนั้นมีจุดแข็งหรือความสามารถในเรื่องใดที่ผู้บริหารสามารถนำไปใช้ประโยชน์ในการทำงานได้
6) ข้อมูลอาจได้รับจากผู้ประเมินที่ขาดประสบการณ์หรือให้ข้อมูลตามๆ กัน
ในองค์กรที่ได้รับการอบรมในเรื่องการประเมินแบบ 360 องศามาไม่ดีพอ ผู้ประเมินอาจใช้ความลำเอียงหรืออคติส่วนตัว ให้คะแนนดีเกินจริงสำหรับผู้ถูกประเมินบางคน หรือต่ำกว่าที่เป็นจริงสำหรับผู้ถูกประเมินบางคน หรืออาจรวมหัวกันให้คะแนนแบบเลิศเลอเพื่อทำให้ผลการปฏิบัติของทีมงานทุกคนดูดีกว่าที่เป็นจริงซึ่งจะทำให้ข้อมูลที่ได้รับผิดเพี้ยนไป องค์กรจึงควรประเมินเบื้องต้นเพื่อดูความพร้อมในการให้ข้อมูลของผู้ประเมินก่อนที่จะเริ่มกระบวนการอย่างเต็มรูปแบบ มิเช่นนั้นจะเสียทั้งเวลาและค่าใช้จ่าย และยากที่จะปฏิเสธข้อมูลเหล่านั้นทั้งๆ ที่รู้ว่าไม่ถูกต้อง
7) อาจต้องเก็บและประมวลข้อมูลจำนวนมาก
ในการประเมินผล 360 องศา จะมีข้อมูลป้อนกลับเข้ามาจำนวนมากตามจำนวนของผู้ที่มีส่วนร่วมในกระบวนการ ในการดำเนินการแบบดั้งเดิม เป็นเรื่องยุ่งยากสำหรับผู้บริหารแต่ละหน่วยงานในการจัดการกับข้อมูลจำนวนมากนั้นภายในเวลาอันจำกัด แต่ยังนับว่าโชคดีที่ปัจจุบัน ปัญหาดังกล่าวได้รับการแก้ไขด้วยเทคโนโลยีการประเมิน on-line และประมวลผลด้วย software คอมพิวเตอร์ซึ่งช่วยลดปัญหาทั้งเอกสารและเวลาไปได้มาก
ข้อมูลป้อนกลับแบบ 360 องศาเป็นส่วนเสริมของระบบบริหารผลการปฏิบัติงาน หากจัดทำด้วยความระมัดระวังตามขั้นตอนที่ควรทำก่อนนำเครื่องมือนี้มาใช้ (กล่าวแล้วในตอนต้นของบทความ) จะทำให้ได้รับข้อมูลป้อนกลับที่เป็นประโยชน์ต่อการบริหารผลการปฏิบัติงาน การพัฒนาบุคลากร และการพัฒนาองค์กร
บทความที่เกี่ยวข้องซึ่งขอแนะนำให้อ่านประกอบ
1. ให้ข้อมูลป้อนกลับแก่พนักงานจากหลายๆ แหล่ง
เป็นกระบวนที่ทำให้ได้รับข้อมูลป้อนกลับที่หลากหลายรอบด้าน ทั้งจากเพื่อนในองค์กร ลูกน้อง เพื่อนร่วมงาน และหัวหน้าซึ่งดีกว่าการได้รับข้อมูลจากผู้ประเมินเพียงคนเดียว นอกจากนั้น การประเมินแบบ 360 องศายังช่วยประหยัดเวลาผู้บริหารในการแสวงหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องเนื่องจากมีผู้มีส่วนร่วมในกระบวนการให้ข้อมูลอยู่หลายคน ความคิดเห็นของเพื่อนร่วมงานเป็นข้อมูลสำคัญเพราะช่วยให้พนักงานผู้ถูกประเมินทราบว่าพนักงานคนอื่นๆ มองการทำงานของตนอย่างไร
2. พัฒนาและสร้างความแข็งแกร่งในการทำงานเป็นทีม
ข้อมูลป้อนกลับแบบ 360 องศาช่วยให้สมาชิกทีมงานเรียนรู้ที่จะทำงานร่วมกันให้เป็นผลสำเร็จได้ดีขึ้น พวกเขารู้ว่าแต่ละคนทำงานเป็นอย่างไรดีกว่าผู้บริหาร การประเมินแบบมีผู้ประเมินหลายคนจึงทำให้สมาชิกทีมงานมีความรับผิดชอบซึ่งกันและกันมากขึ้นเพราะพวกเขารู้ว่าการแบ่งปันความรู้ให้แก่กันจะช่วยพัฒนาผลการปฏิบัติงานของสมาชิกแต่ละคน และยังช่วยให้การสื่อสารภายในทีมดีขึ้นด้วย
3. ทำให้ทราบอุปสรรคที่กีดขวางความก้าวหน้าของพนักงาน
การประเมินแบบ 360 องศาเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งที่ทำให้ทราบความจำเป็นของการพัฒนาบุคคลและองค์กร คุณอาจได้รู้ว่าทำไมพนักงานจึงไม่สามารถทำงานร่วมกันให้เกิดผลสำเร็จตามนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติ นอกจากนั้นยังทำให้ทราบว่ามาตรการต่างๆ ที่องค์กรนำออกมาใช้นั้น มีผลกระทบต่อพนักงานอย่างไร
4. ทำให้ทราบว่าควรพัฒนาอาชีพการงานของพนักงานไปในเรื่องใด
บริษัทควรจัดสภาพแวดล้อมที่สนับสนุนและส่งเสริมพนักงานให้เติบโตก้าวหน้าในงานที่ทำ การประเมินแบบ 360 องศาจะให้ข้อมูลป้อนกลับแก่พนักงานที่ถูกประเมินว่า พวกเขาได้รับความคาดหวังว่าจะต้องทำอะไร อย่างไร จึงจะประสบความสำเร็จในอาชีพการงาน พนักงานยอมรับข้อมูลป้อนกลับที่มาจากหลายแหล่งในความชัดเจน สะท้อนผลการปฏิบัติงาน และความสมเหตุสมผล ได้ง่ายกว่าข้อมูลป้อนกลับที่ได้รับจากหัวหน้างานเพียงคนเดียว ข้อมูลที่พนักงานให้การยอมรับ จึงมีประโยชน์ทั้งต่อการพัฒนาอาชีพการงานและการพัฒนาตนเองของพวกเขา
5. ลดอคติของผู้ประเมินและการเล่นพรรคเล่นพวก
โดยเหตุที่ผลการประเมินแบบ 360 องศามาจากบุคคลหลากหลายหน้าที่การงาน การแบ่งพรรคแบ่งพวกเพราะเชื้อชาติ อายุ เพศ ฯลฯ จึงลดลง อคติทั้งในแง่ดีและไม่ดีที่หัวหน้างานนำมาใช้ในการประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงานจากความประทับใจหรือความไม่พอใจที่เพิ่งเกิดขึ้นก่อนการประเมิน ก็ลดลง และเพื่อเสริมความมั่นใจว่าจะไม่เกิดปัญหาที่ผู้บังคับบัญชาเพิกเฉยหรือละเลยต่อข้อมูลที่ได้รับ บางบริษัทจึงเลือกที่จะใช้ที่ปรึกษาภายนอกมาเป็นผู้สรุปผลการประเมินและจัดทำรายงาน บางบริษัทเลือกใช้หน่วยงานที่ไม่ได้เกี่ยวข้องโดยตรง เช่น ฝ่ายพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ ให้เป็นผู้จัดทำรายงานขั้นสุดท้าย หลังจากนั้นจึงส่งให้ผู้บังคับบัญชาและพนักงานที่ถูกประเมินใช้ในการหารือและกำหนดแผนเพื่อการปรับปรุงแก้ไขพฤติกรรมและความรู้ในการปฏิบัติงานต่อไป นับเป็นข้อดีอย่างหนึ่งของระบบที่เปิดโอกาสให้มีช่องทางหลายๆ ช่องทางเพื่อรักษาความเป็นกลางในการสรุปผล
6. ให้ข้อมูลป้อนกลับที่สร้างสรรค์เพื่อพัฒนาผลงานของพนักงาน
พนักงานแต่ละคนจะได้รับข้อมูลป้อนกลับเกี่ยวกับคุณภาพของสินค้าหรือบริการจากลูกค้าภายใน (พนักงานที่รับงานจากกระบวนการผลิตหนึ่งไปทำต่อในอีกกระบวนการผลิตหนึ่ง) และลูกค้าภายนอกที่ซื้อสินค้าของบริษัท ข้อมูลเหล่านี้จึงช่วยให้พนักงานได้ปรับปรุงคุณภาพ ความน่าเชื่อถือ ประสิทธิภาพในการใช้ และความสมบูรณ์ครบถ้วนของสินค้าและบริการดังกล่าว
7. ทำให้เข้าใจความต้องการการฝึกอบรม
การประเมินแบบ 360 องศาให้ข้อมูลที่ทำให้ทราบว่าองค์กรมีความจำเป็นต้องจัดการฝึกอบรมอย่างไรให้กับพนักงาน ทั้งแบบรายบุคคล และเพื่อเสริมความรับผิดชอบของพนักงานที่อยู่ต่างสายงานให้สามารถทำงานประสานเชื่อมโยงกันได้
< ข้อเสีย >
1) เป็นเพียงส่วนหนึ่งของระบบบริหารผลการปฏิบัติงาน
การประเมินแบบ 360 องศา ไม่ใช่ระบบบริหารผลการปฏิบัติงาน แต่เป็นเพียงส่วนหนึ่งของระบบ เป็นการรวบรวมข้อมูลป้อนกลับเพื่อให้ทราบว่าปฏิสัมพันธ์ (interaction) ระหว่างพนักงานกับงาน และระหว่างพนักงานกับบุคคลทั้งหลายที่เกี่ยวข้องซึ่งองค์กรได้วางแนวทางไว้ให้นั้น มีความไม่เหมาะสมหรือไม่ ในส่วนใด และด้วยสาเหตุอะไร ผู้นำการประเมินผลแบบ 360 องศาไปปฏิบัติจึงต้องไม่ลืมที่จะเชื่อมโยงข้อมูลป้อนกลับที่ได้รับเพื่อนำไปปรับปรุงแก้ไขระบบบริหารผลการปฏิบัติงานให้มีความสมบูรณ์ขึ้น มิเช่นนั้นก็จะกลายเป็นเพียงกล่องรับความคิดเห็นที่เปิดอ่านกันเล่นแก้เครียดเท่านั้น
2) ถ้าขัดกับวัฒนธรรมองค์กร การประเมินก็ไม่สำเร็จ
โดยเหตุที่การประเมินผลการปฏิบัติงานแบบ 360 องศา ได้กำหนดให้ผู้ใต้บังคับบัญชาเป็นหนึ่งในผู้ประเมิน ปัญหาที่มักเกิดขึ้น คือการโต้แย้งของผู้บังคับบัญชาว่า การให้ผู้ใต้บังคับบัญชามามีส่วนในการประเมินผลการปฏิบัติงาน ทำให้เสียการปกครอง สร้างความกระด้างกระเดื่อง บางคนไม่เห็นด้วยที่จะให้บุคคลอื่นที่ไม่ใช่ผู้บังคับบัญชาของตนมามีส่วนในการประเมินด้วยเหตุผลว่า ผู้ประเมินมักให้คะแนนสูงแก่คนที่รักใคร่ชอบพอ และให้คะแนนต่ำแก่คนที่ตนไม่ชอบ การประเมินแบบ 360 องศาจึงถูกวิจารณ์ว่า เป็นการให้โอกาสเอาคืนกัน มากกว่าการให้ข้อมูลป้อนกลับการปฏิบัติงานที่แท้จริง
วัฒนธรรมองค์กรจึงเป็นตัวกำหนดที่สำคัญที่สุดในความสำเร็จของการประเมินแบบ 360 องศา ไม่ใช่ทุกองค์กรที่พร้อมจะรับฟังความคิดเห็นรอบด้านแบบตรงไปตรงมา และหลายองค์กรก็มีทิฐิในเรื่องศักดิ์ศรีดังที่กล่าวมาข้างต้น สิ่งที่จะต้องระวัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการตั้งหัวข้อหรือคำถามในการประเมิน คือความแตกต่างทางด้านวัฒนธรรม ผู้ที่คัดลอกคำถามหรือหัวข้อการประเมินจากประเทศที่ให้ความเห็นอย่างตรงไปตรงมา เช่น อเมริกา สวีเดน อาจพบปัญหาเมื่อนำไปใช้กับประเทศแถบเอเชียหรือประเทศที่ไม่กล้าแสดงความเห็นอย่างตรงไปตรงมากับผู้อาวุโสหรือมีตำแหน่งหน้าที่การงานสูงกว่า
3) อาจไม่เกิดประโยชน์หากไม่สานให้เข้ากับทิศทางขององค์กร
กระบวนการประเมินผลแบบ 360 องศาจะใช้งานได้ก็ต่อเมื่อได้เชื่อมต่อเข้ากับเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ขององค์กร ผู้ประเมินจะต้องให้ข้อมูลป้อนกลับว่าผู้ถูกประเมินมีผลการปฏิบัติงานเป็นอย่างไรเมื่อเทียบกับความคาดหวังในเรื่องหน้าที่การงานหรือความสามารถที่ควรมี ระบบการประเมินผล 360 องศาจะล้มเหลวหากเป็นเพียงการให้ข้อมูลอย่างไร้ทิศทาง และไม่สัมพันธ์กับความต้องการพื้นฐานขององค์กร การประเมินแบบ 360 องศาต้องทำหน้าที่เป็นตัววัดความสำเร็จในภาพรวมขององค์กร
4) ไม่สามารถสอบถามข้อมูลที่ไม่ชัดเจนเพราะชื่อผู้ประเมินไม่เปิดเผย
กระบวนการประเมินผลแบบ 360 องศา ส่วนมาก ไม่เรียกร้องผู้ให้ข้อมูลต้องเปิดเผยตน ผู้ที่ได้รับข้อมูลป้อนกลับจึงไม่มีแหล่งข้อมูลให้สอบถามหากต้องการทำความเข้าใจเพิ่มเติมในความเห็นที่ไม่ชัดเจนหรือคะแนนที่แตกต่างอย่างผิดปกติจากคะแนนของคนอื่น กระบวนการประเมินผลแบบ 360 องศา จึงจำเป็นต้องมีผู้ให้คำแนะนำช่วยเหลือ (coach) ซึ่งอาจเป็นหัวหน้างาน พนักงานจากฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ ผู้บริหาร หรือบุคคลอื่นๆ ที่ได้รับการอบรมในการเป็น coach มาช่วยอธิบายเหตุผลในการยอมรับหรือปฏิเสธข้อมูลที่ไม่ชัดเจนเหล่านั้น และช่วยให้พวกเขาสามารถสร้างแผนการพัฒนาของเขาขึ้นมาจากความรู้และความเข้าใจดังกล่าว
5) มักเน้นไปที่จุดอ่อนและข้อบกพร่องของพนักงาน
ผู้บริหารมักจะให้ความสำคัญในการแก้ข้อบกพรองหรือจุดอ่อนของพนักงานน้อยกว่าการดึงจุดแข็งหรือความสามารถของพนักงานออกมาใช้ โชคร้ายที่การประเมินแบบ 360 องศามักได้ข้อมูลป้อนกลับเชิงลบมากกว่าเชิงบวก จึงเป็นการดำเนินงานที่ใช้ทั้งเวลาและค่าใช้จ่ายเพียงเพื่อให้ทราบว่าควรจะแก้ไขหรือพัฒนาพนักงานในเรื่องใด แทนที่จะให้ข้อมูลว่าพนักงานนั้นมีจุดแข็งหรือความสามารถในเรื่องใดที่ผู้บริหารสามารถนำไปใช้ประโยชน์ในการทำงานได้
6) ข้อมูลอาจได้รับจากผู้ประเมินที่ขาดประสบการณ์หรือให้ข้อมูลตามๆ กัน
ในองค์กรที่ได้รับการอบรมในเรื่องการประเมินแบบ 360 องศามาไม่ดีพอ ผู้ประเมินอาจใช้ความลำเอียงหรืออคติส่วนตัว ให้คะแนนดีเกินจริงสำหรับผู้ถูกประเมินบางคน หรือต่ำกว่าที่เป็นจริงสำหรับผู้ถูกประเมินบางคน หรืออาจรวมหัวกันให้คะแนนแบบเลิศเลอเพื่อทำให้ผลการปฏิบัติของทีมงานทุกคนดูดีกว่าที่เป็นจริงซึ่งจะทำให้ข้อมูลที่ได้รับผิดเพี้ยนไป องค์กรจึงควรประเมินเบื้องต้นเพื่อดูความพร้อมในการให้ข้อมูลของผู้ประเมินก่อนที่จะเริ่มกระบวนการอย่างเต็มรูปแบบ มิเช่นนั้นจะเสียทั้งเวลาและค่าใช้จ่าย และยากที่จะปฏิเสธข้อมูลเหล่านั้นทั้งๆ ที่รู้ว่าไม่ถูกต้อง
7) อาจต้องเก็บและประมวลข้อมูลจำนวนมาก
ในการประเมินผล 360 องศา จะมีข้อมูลป้อนกลับเข้ามาจำนวนมากตามจำนวนของผู้ที่มีส่วนร่วมในกระบวนการ ในการดำเนินการแบบดั้งเดิม เป็นเรื่องยุ่งยากสำหรับผู้บริหารแต่ละหน่วยงานในการจัดการกับข้อมูลจำนวนมากนั้นภายในเวลาอันจำกัด แต่ยังนับว่าโชคดีที่ปัจจุบัน ปัญหาดังกล่าวได้รับการแก้ไขด้วยเทคโนโลยีการประเมิน on-line และประมวลผลด้วย software คอมพิวเตอร์ซึ่งช่วยลดปัญหาทั้งเอกสารและเวลาไปได้มาก
ข้อมูลป้อนกลับแบบ 360 องศาเป็นส่วนเสริมของระบบบริหารผลการปฏิบัติงาน หากจัดทำด้วยความระมัดระวังตามขั้นตอนที่ควรทำก่อนนำเครื่องมือนี้มาใช้ (กล่าวแล้วในตอนต้นของบทความ) จะทำให้ได้รับข้อมูลป้อนกลับที่เป็นประโยชน์ต่อการบริหารผลการปฏิบัติงาน การพัฒนาบุคลากร และการพัฒนาองค์กร
บทความที่เกี่ยวข้องซึ่งขอแนะนำให้อ่านประกอบ
- 4-Level of Training Evaluation Model [Kirkpatrick]
- 6 Stages of Delegation
- 9-Box Grid for Talent Management
- 10 Fatal Leadership Flaws [Zenger and Folkman]
- Coaching for Team Performance
- Objectives and Key Results (OKR)
- Performance Management and KPI
- การบริหารผลปฏิบัติงานด้านการพัฒนาความรู้สึกผูกพันของพนักงาน
- ใช้การประเมินผลประจำปีเป็นเครื่องมือในการพัฒนา
---------------------------------
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น