0 Defects [Philip B. Crosby]

สิ่งบกพร่องเป็นศูนย์     

          ความบกพร่องในเรื่องคุณภาพ จะมีค่าใช้จ่ายฝังรวมอยู่ในลักษณะใดลักษณะหนึ่งเสมอ ที่เห็นได้ชัด คือ เวลาและทรัพยากรที่มีคุณค่าซึ่งต้องเสียไปกับผลผลิตที่มีข้อบกพร่อง และชื่อเสียงขององค์กรที่ต้องเสียไปกับสินค้าที่มีข้อบกพร่องนั้น การกำจัดความบกพร่องดังกล่าวต้องใช้ทั้งเวลาและค่าใช้จ่าย สิ่งที่ผู้บริหารจะต้องตัดสินใจ จึงอยู่ที่ว่า จะกำจัดสิ่งบกพร่องทั้งหลายให้หมดไปไม่ว่าจะต้องใช้เวลาและค่าใช้จ่ายเท่าไร หรือจะยอมรับสิ่งบกพร่องนั้นและอยู่กับมันไปหากมีปริมาณหรือเปอร์เซ็นต์ความบกพร่องรวมอยู่ไม่มากนัก Philip B. Crosby ผู้จัดการฝ่ายคุณภาพในโครงการ Pershing rocket ของบริษัท Martin เป็นผู้เสนอทางออกในการตัดสินใจดังกล่าวด้วยปรัชญาที่เรียกว่า สิ่งบกพร่องเป็นศูนย์ (Zero Defects) ในหนังสือชื่อ Quality is Free (1979) ปรัชญาดังกล่าวมีหลักคิดที่ว่า เมื่อสิ่งบกพร่องเป็นแหล่งกำเนิดของค่าใช้จ่าย หากสามารถทำสิ่งบกพร่องให้เป็นศูนย์ หรือสร้างเหตุป้องกันไม่ให้สิ่งบกพร่องเกิดขึ้น ก็จะไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ อันเป็นผลพวงจากความบกพร่อง คุณภาพของสินค้าที่ไม่มีสิ่งบกพร่อง จึงเป็นคุณภาพที่ได้มาโดยไม่มีค่าใช้จ่าย

คุณลักษณะของ Zero Defects

     1.  เป็นวิธีคิดที่ตอกย้ำว่า สิ่งบกพร่องเป็นเรื่องที่ยอมรับไม่ได้ ทุกคนควรทำสิ่งทั้งหลายให้ถูกต้องตั้งแต่แรก คำว่าสิ่งบกพร่องเป็นศูนย์ ไม่ได้หมายความว่าไม่เคยมีสิ่งบกพร่องเกิดขึ้น แต่หมายความว่าจะไม่ยอมให้เกิดความผิดพลาดใดๆ เกิดขึ้นกับสินค้าหรือกระบวนการผลิตด้วยการทำให้ถูกเสียตั้งแต่แรก

     2.  เป็นเรื่องของการเปลี่ยนมุมมองให้คิดไว้เสมอว่า

             o ปัญหาคุณภาพก่อให้เกิดค่าใช้จ่ายมหาศาล
          o อะไรจะเกิดขึ้นเมื่อสิ่งที่บกพร่องไปปรากฏอยู่ในสถานที่ต่างๆ
          o ต้องทำงานเชิงรุกเพื่อค้นหาว่าระบบและกระบวนการใดที่ทำให้เกิดสิ่งบกพร่องขึ้นมา

     3.  ผู้บริหารงานคุณภาพจะต้องมีความเข้าใจที่ชัดเจนว่า Zero Defects ไม่ใช่โครงการสร้างแรงจูงใจ จะต้องสื่อสารความหมายที่แท้จริงของ Zero Defects และแนวความคิดที่ว่า ทุกคนควรทำสิ่งต่างๆ ให้ถูกต้องตั้งแต่แรกให้พนักงานทุกคนทราบ

     4.  เป็นเครื่องมือการบริหารที่มุ่งเน้นไม่ให้เกิดสิ่งบกพร่อง (defect) ในกระบวนการผลิตโดยใช้มาตรการป้องกันและให้ผู้ปฏิบัติงานระบุความผิดพลาด (mistake) ที่อาจเกิดขึ้น เพื่อจะได้ป้องกันก่อนที่จะกลายเป็นความเสียหาย

     5.  เป็นหลักการพิจารณาว่าควรจะต้องนำระบบ กระบวนการ การดำเนินการ หรือผลผลิตใดมาศึกษาวิเคราะห์ เมื่อใดที่กำหนดให้ Zero Defects เป็นเป้าหมาย เมื่อนั้นจะต้องพิจารณาทุกแง่มุมทางธุรกิจว่า มีมาตรฐานที่ดีเพียงพอหรือยัง

     6.  เป็นปรัชญา เป็นความยึดมั่น ไม่ใช่โครงการ และไม่มีขั้นตอนหรือกฎใดๆ ให้ต้องปฏิบัติตาม จึงสามารถนำไปปรับใช้ได้กับทุกสถานการณ์ ธุรกิจ วิชาชีพ และอุตสาหกรรม

          แนวคิดนี้ได้รับความนิยมเป็นอย่างมากโดยเฉพาะในช่วงสงครามเย็น องค์การนาซ่าแสดงแนวคิดนี้ไว้ในรายงานความล้มเหลวของการส่งจรวด เป็นแรงกดดันให้องค์การฯ ต้องกำจัดสิ่งบกพร่องทั้งหลายให้หมดไปจากโครงการ ต่อมาได้มีผู้นำแนวคิดนี้ไปใช้กับอุตสาหกรรมรถยนต์ ส่งผลให้ไม่เพียงลดค่าใช้จ่ายลงไปได้จำนวนมากเท่านั้น ยังทำให้รถที่ผลิตได้มีคุณภาพที่สูงขึ้นโดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านความปลอดภัย การกำหนดมาตรฐานสิ่งบกพร่องเป็นศูนย์ได้รับการนำไปใช้ปฏิบัติในองค์กรหลายแห่งทั่วโลก

สิ่งบกพร่องต่อล้านส่วน (Defects Per Million Opportunities: DPMO)

          Zero Defects เป็นเทคนิคการบริหารงานคุณภาพที่ถูกวิพากษ์วิจารณ์ค่อนข้างมากโดยเฉพาะในประเด็นที่ว่า การผลิตโดยไม่มีสิ่งบกพร่องเลย เป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้ บางคนถึงขนาดกล่าวว่า ความครบถ้วนสมบูรณ์ไม่เคยมีอยู่ในการบริหารงานคุณภาพ เป็นเพียงสภาวะที่องค์กรพยายามกำจัดส่วนสูญเสียและลดสิ่งบกพร่องลงให้เหลือน้อยที่สุดเท่าที่จะทำได้เท่านั้น Zero Defects จึงเป็นเพียงการประกันหรือรับรองว่าเป็นมาตรฐานสูงสุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในการผลิตและการดำเนินโครงการต่างๆ เท่านั้น

          ที่จริงก็ต้องยอมรับเช่นกันว่า คำวิจารณ์ที่ว่าการผลิตและการบริหารโครงการที่ไม่มีสิ่งบกพร่องเลยเป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้นั้น เป็นคำวิจารณ์ที่ถูกต้อง Six Sigma ซึ่งเป็นเทคนิคการบริหารคุณภาพที่ได้รับความนิยมมากอีกอันหนึ่งก็ได้กล่าวถึง Zero Defects ไว้เช่นกัน ด้วยการนิยามคำว่า Zero Defects ว่าหมายถึงมีสิ่งบกพร่องอยู่ไม่เกิน 3.4 ส่วนต่อ 1 ล้านส่วน ในความหมายนี้ Zero Defects จึงเป็นความพยายามให้เกิดความสมบูรณ์ครบถ้วนที่สุดโดยค้นหาโอกาสที่จะเกิดสิ่งบกพร่องด้วยมาตรฐานที่เข้มงวด และทำการปรับปรุงแก้ไขเสียตั้งแต่แรก

การบริหารงานคุณภาพ

          Zero Defects ได้รับการบรรจุลงในหลักสูตรฝึกอบรมพนักงานและในระเบียบวิธีปฏิบัติเรื่องคุณภาพขององค์กรต่างๆ มีบทความ ภาพยนตร์ และการบรรยายเกี่ยวกับ Zero Defects เกิดขึ้นมากมาย ความนิยมในแนวคิดนี้เคยขึ้นถึงระดับที่เคยมีการกำหนดวันรำลึกเพื่อเน้นความสำคัญของแนวคิด เรียกว่า Zero Defects Day

          การบริหารงานคุณภาพตามหลักสิ่งบกพร่องเป็นศูนย์ของ Philip Crosby ประกอบด้วยแนวคิดพื้นฐาน 4 ประการ ได้แก่

1)  คุณภาพ คือการสนองความต้องการ

          Crosby กล่าวว่า ลูกค้ามีความต้องการหรือความคาดหวังในระดับหนึ่งซึ่งผู้ผลิตจะต้องตอบสนอง เช่น คาดหวังให้โทรทัศน์มีอายุใช้งานได้อย่างน้อย 5 ปี, ไม่ต้องการให้หลังคาที่มุงใหม่มีน้ำรั่วภายใน 3 สัปดาห์ และอื่นๆ จึงเป็นความรับผิดชอบขององค์กรที่จะต้องสนองความคาดหวังเหล่านี้ของลูกค้าด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลหรือคุณสมบัติที่วัดออกมาเป็นตัวเลขได้ เช่น สินค้านี้มีอายุการใช้งานได้นานเท่าไรโดยไม่มีปัญหา นอกจากนั้น จะต้องทำให้การบรรลุความคาดหวังเรื่องคุณภาพของสินค้าเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการผลิต เมื่อใดที่องค์กรสามารถสนองความคาดหวังเหล่านั้นได้ เมื่อนั้นสินค้าก็ได้ชื่อว่ามีคุณภาพ ความหมายของ Zero Defects จึงครอบคลุมไปถึงการที่สินค้านั้นๆ สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างแน่นอนด้วย แนวคิดสำคัญของ Zero Defects ในที่นี้ คือ DIRFT (Do It Right The First Time) หรือทำให้ถูกตั้งแต่แรก ซึ่งผู้บริหารจะต้องเปิดเผยเงื่อนไขและความต้องการของลูกค้าให้พนักงานได้ทราบ และให้พนักงานมีหน้าที่ช่วยสอดส่องหรือแจ้งสิ่งที่อาจทำให้สินค้าไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ทันที ไม่ใช่มีหน้าที่แต่เพียงรับคำสั่ง

2)  การป้องกันเป็นเครื่องยืนยันคุณภาพ

          หากปัญหาไปรู้เอาเมื่อตอนสินค้าไปถึงมือลูกค้า ก็จะสายเกินไป เพราะนั่นหมายความว่าสิ่งบกพร่องได้เกิดขึ้นมาแล้ว การป้องกันจึงเป็นการวิเคราะห์และกำจัดสาเหตุของปัญหาซึ่งหลายๆ บริษัทใช้ในการตรวจสอบเพื่อให้มั่นใจว่า สินค้าที่มีข้อบกพร่องจะไม่ไปถึงมือลูกค้า การตรวจสอบเป็นกระบวนการที่ใช้ทั้งเวลาและมีค่าใช้จ่ายสูง จึงจำเป็นต้องให้ความสำคัญในการป้องกันไม่ให้มีสิ่งบกพร่องเกิดขึ้นได้ตั้งแต่แรก

3)  ต้องใช้ Zero Defects เป็นมาตรฐานประเมินผลการปฏิบัติงาน

          ตามทฤษฎีการให้มีสิ่งบกพร่องเป็นศูนย์ ควรใช้ Zero Defects เป็นมาตรฐานของทุกอุตสาหกรรม มิเช่นนั้นก็เท่ากับไปยอมรับการผลิตสินค้าว่า อาจไม่ได้มาตรฐาน ในทางปฏิบัติ เมื่อใดที่ผู้ผลิตไม่พยายามทำให้สิ่งบกพร่องเป็นศูนย์ เมื่อนั้นก็จะเกิดสิ่งบกพร่องเพิ่มมากขึ้น ในช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่สอง พนักงานไม่มีทัศนคติที่ดีในเรื่องมาตรฐานสินค้า คุณภาพสินค้าจึงลดต่ำลง และเป็นเหตุให้ Crosby พยายามที่จะยกระดับมาตรฐานคุณภาพของสินค้าให้สูงขึ้น

4)  คุณภาพต้องวัดในรูปการเงิน

          ต้องประเมินคุณภาพ สิ่งสูญเสีย สินค้า และทรัพยากร ในรูปตัวเงิน จำเป็นต้องวัดคุณภาพด้วยหลักที่ว่า ส่วนที่เสียไป (price) เท่ากับ ค่าใช้จ่ายที่ไม่สามารถสนองตอบความต้องการของลูกค้า ค่าใช้จ่ายเหล่านี้ ก็คือความเสียหายหรือความสูญเสียที่บริษัทได้รับจากสินค้าที่มีคุณภาพต่ำหรือมีสิ่งบกพร่องนั่นเอง

          Philip Crosby ยังเน้นว่า การที่จะทำให้โครงการคุณภาพประสบความสำเร็จ ผู้บริหารระดับสูงจะต้องมีส่วนเกี่ยวข้องเป็นอย่างมากกับการควบคุมคุณภาพ เป็นความรับผิดชอบของ CEO ที่ต้องส่งเสริมให้เกิดวัฒนธรรมคุณภาพ ให้การปรับปรุงคุณภาพมีความสำคัญอยู่ในระดับสูงสุดตลอดเวลา การจะทำเช่นนั้นได้ ผู้บริหารต้องสนับสนุนทุกสิ่งที่องค์กรและสมาชิกต้องการเพื่อการประกันคุณภาพ ผลลัพธ์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของโครงการคุณภาพ เห็นได้จากการลดลงของค่าใช้จ่ายในการซ่อมแซมหรือใช้คืนสินค้า (warranty cost) และความพึงพอใจที่เพิ่มมากขึ้นของลูกค้า

การนำ Zero Defects ไปใช้

          ไม่มีขั้นตอนหรือวิธีการทำให้เกิด Zero Defects สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ ผู้บริหารต้องเอาจริงเอาจังกับเรื่องนี้เพราะ Zero Defects เป็นวิธีการจากบนลงล่าง แม้แต่พนักงานที่มีความตั้งใจอย่างมากที่สุดที่จะให้เกิด Zero Defects ก็ไม่สามารถทำให้สำเร็จได้หากไม่มีเครื่องมือที่เหมาะสมใช้ในการทำงาน

          แนวทางหรือเทคนิคที่สามารถนำมาปรับใช้ ได้แก่
     o ให้ระลึกไว้เสมอว่าจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงขนานใหญ่ในวิธีการทำงาน ในขั้นเริ่มดำเนินงาน แนะนำให้ทำตามหลัก การบริหารการเปลี่ยนแปลง
     o ต้องเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าในส่วนที่เกี่ยวกับคุณภาพ ออกแบบระบบที่ส่งเสริม Zero Defects ตามที่จำเป็น อย่าทำเกินขอบเขตที่ลูกค้าให้ความสนใจ
     o Zero Defects เป็นวิธีการเชิงรุก ถ้ารอให้เกิดความเสียหายแล้วค่อยหาทางแก้ไข จะสายเกินไป
     o แต่งตั้งทีมงานปรับปรุงคุณภาพ บูรณาการปรัชญา Zero Defects เข้ากับวัฒนธรรมองค์กรโดยให้เป็นแกนกลางของการดำเนินงานต่างๆ
     o เรียนรู้แนวคิด poka-yoke ซึ่งพัฒนาโดยชาวญี่ปุ่นชื่อ Shigeo Shingo ในทศวรรษที่ 1960 มุ่งป้องกันความผิดพลาดซึ่งเกิดขึ้นจากความเลินเล่อ เน้นการออกแบบระบบที่ทำให้สิ่งบกพร่องทั้งหลายเป็นเรื่องที่เกือบเป็นไปไม่ได้ หรือหากหลีกเลี่ยงไม่ได้ ก็จะต้องสามารถตรวจสอบและพบความผิดพลาดหรือสิ่งบกพร่องได้โดยง่าย การนำปรัชญา Zero Defects ไปปฏิบัติ จำเป็นต้องมีระบบงานที่แข็งแรงมั่นคงมาประกอบเป็นสภาพแวดล้อมด้วย
     o ตรวจติดตามความก้าวหน้า สร้างกลไกในระบบและวิธีการปฏิบัติงานที่ให้ข้อมูลป้อนกลับอย่างต่อเนื่องเพื่อให้สามารถดำเนินการใดๆ ได้ทันทีเมื่อมีความผิดพลาดเกิดขึ้น
     o วัดผลการดำเนินงานในเรื่องคุณภาพ รายงานความก้าวหน้าโดยสรุปรวม มีฐาน (baseline) ที่ใช้เปรียบเทียบค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการมีสิ่งบกพร่องในองค์กรว่าเพิ่มขึ้นหรือลดลงจาก baseline เท่าไรและประโยชน์ที่เป็นตัวเงินซึ่งได้รับจากการกำจัดมันออกไปในแต่ละช่วงเวลา
     o ให้คุณภาพเป็นเรื่องของผลการปฏิบัติงาน สนับสนุนพนักงานให้คิดว่าจะสามารถบรรลุ Zero Defects ได้อย่างไร และมอบรางวัลแก่เขาเมื่อทำได้จริง
     o ระลึกไว้เสมอว่า แม้ว่า Zero Defects จะเป็นจุดหมายปลายทางที่ต้องการไปให้ถึง แต่สถานการณ์ก็เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา จึงจำเป็นจะต้องตรวจติดตาม ประเมิน และปรับ เป็นวัฏจักรอย่างต่อเนื่อง          อย่างไรก็ตาม ต้องให้ความสำคัญกับกาลเทศะว่าควรนำ Zero Defects ไปใช้เมื่อไร หากเป็นภารกิจที่มีความสำคัญมากๆ หรือมีเป้าหมายที่มีความซับซ้อน ก็ควรนำปรัชญานี้ไปใช้ แต่ถ้านำไปใช้กับเรื่องสัพเพเหระ ก็จะสิ้นเปลืองเวลาไปเปล่าๆ และการนำ Zero Defects ไปใช้กับเรื่องที่ไม่ควรใช้นี่เองที่เป็นสาเหตุให้มีผู้วิจารณ์ปรัชญานี้ว่า เป็นความสมบูรณ์แบบ ที่ผลาญเวลา (time-destroying perfectionism)

          บทความที่เกี่ยวข้องซึ่งขอแนะนำให้อ่านประกอบ

• 5S System
• 6 Sigma Principles
• 14 Steps for Quality Improvement [Crosby]
• Kano Model
• Operant Conditioning [B.F. Skinner]
• Organizational Culture Model [Edgar Schein]
• Poka Yoke

---------------------------------