ความผิดพลาดพื้นฐาน 10 ประการ
ในการใช้ Email
จากผลการศึกษาของ McKinsey & Company พบว่า คนที่ทำงานในสำนักงานใช้เวลา 28% ของการทำงานไปกับการอ่านและตอบ email สถิตินี้อาจจะดูมากเกินจริง อย่างไรก็ตาม สิ่งหนึ่งที่ต้องยอมรับก็คือ email เป็นหนึ่งในเครื่องมือสื่อสารที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด การใช้ email เป็นวิธีที่เร็วและง่ายในการติดต่อกับสมาชิกทีมงาน ลูกค้า และผู้มีส่วนได้เสีย โดยเฉพาะกับผู้ที่อยู่ห่างไกล แต่ email ก็เป็นเครื่องมือสื่อสารที่อาจสร้างความเข้าใจผิดหรือถึงขนาดเป็นความเสียหายต่อชื่อเสียงของผู้ส่งได้โดยง่ายหากไม่ระวังความผิดพลาดต่างๆ รวมถึงมารยาทในการติดต่อ Diane Gottsman ผู้เชี่ยวชาญเรื่องมารยาทและผู้ก่อตั้ง Protocol School of Texas กล่าวว่า email ที่เขียนไม่ดีอาจทำลายภาพความเป็นมืออาชีพของคุณในวงธุรกิจ คุณจึงจำเป็นต้องใช้เวลาในการตรวจสอบ email ซ้ำทุกชิ้นก่อนจะส่งออกไป
ต่อไปนี้เป็นความผิดพลาดที่ไม่ควรให้เกิดขึ้นในการใช้ email
1. ลืมใส่คำทักทายและคำลงท้าย
ด้วยความตั้งใจให้ email กระชับ หลายคนจึงลืมที่จะใส่คำทักทายและคำลงท้าย มันทำให้ email ของคุณห้วนและมีบรรยากาศที่ไม่เป็นมิตร บางคนใส่คำทักทายแบบกันเองทั้งๆ ที่ไม่ได้สนิทกันถึงขนาดนั้น บางคนรีบเขียน email โดยไม่ทันคิดให้รอบคอบว่าผู้รับเป็นบุคคลประเภทใด ข้อความอะไรที่ควรเขียนหรือไม่ควรเขียน สิ่งเหล่านี้อาจไปกระทบความรู้สึกของผู้รับได้โดยไม่ตั้งใจ ดังนั้น ก่อนที่จะเริ่มเขียน คุณจึงจำเป็นต้องคิดเสียก่อนว่าคุณกำลังจะเขียนข้อความถึงใคร ต้องการให้เกิดผลอะไร ควรใช้คำเริ่มต้นและลงท้ายอย่างไร ตัวอย่างเช่น email ที่มีถึงผู้บริหารควรมีลักษณะที่เป็นทางการมากกว่า email ที่ส่งถึงสมาชิกทีมงาน และข้อความที่ส่งถึงลูกค้าควรสุภาพและแสดงความเอาจริงเอาจังมากกว่าข้อความที่ส่งถึงเพื่อนร่วมงาน
ความผิดพลาดอีกอย่างหนึ่งคือ การใช้คำย่อ ศัพท์เฉพาะกลุ่ม หรือแม้แต่ตัว emoji ซึ่งคุณคิดว่าชัดเจนเพียงพอ แต่ในความเป็นจริง ผู้รับอาจไม่เข้าใจในคำเหล่านั้นเลยก็ได้ คุณจึงควรให้มั่นใจว่าผู้อ่านจะเข้าใจในคำย่อและการลำดับข้อความที่เขียนไป ที่ต้องระวังอีกเรื่องหนึ่งในการเขียน mail ภาษาอังกฤษ คือ อย่าใช้ตัวอักษรพิมพ์ใหญ่ เพราะนั่นจะเป็นการส่งสัญญาณว่า คุณกำลังโกรธ และเป็นการตั้งใจเปิดเผยความไม่พอใจนี้ให้ผู้อ่านได้ทราบ
2. ส่งแบบ “ตอบกลับทั้งหมด”
ที่จริง การส่ง email แบบตอบกลับทั้งหมด (reply all) เป็นเครื่องมือที่ดีที่ใช้สื่อสารข้อมูลให้สมาชิกทุกคนในกลุ่มได้รับรู้ร่วมกันโดยไม่มีใครตกข่าว หรือเพื่อเก็บผลการตัดสินใจของกลุ่มไว้เป็นหลักฐาน แต่การตอบกลับทั้งหมดโดยไม่ดูว่าใครบ้างที่ควรได้รับ email นั้น เป็นความผิดพลาดที่ต้องแก้ไข
การได้รับ email ที่ไม่เกี่ยวข้องกับตนเองวันละหลายๆ ฉบับเป็นเรื่องน่ารำคาญและเสียเวลา นอกจากนั้นยังแสดงให้เห็นว่า ผู้ส่งเป็นคนไม่มีความคิด บุ่มบ่าม และไม่ใช่มืออาชีพในการทำงาน หรืออาจถึงขั้นไม่มีปัญญาตัดสินใจด้วยตนเองว่าควรจะเลือกส่งให้ใคร คุณจึงควรคิดให้ดีว่าควรจะส่งแบบตอบกลับทั้งหมด หรือจะส่งให้เฉพาะผู้ที่ส่ง mail นั้นมาให้คุณ หากข้อความที่คุณส่งควรสำเนาให้ผู้อื่นทราบด้วย ก็ควรใส่ชื่อผู้รับคนอื่นไว้ในช่อง “cc” (carbon copy) เพื่อให้ทุกคนทราบว่าข้อมูลนี้มีใครได้รับบ้าง แต่หากไม่ต้องการให้รู้ว่าคุณส่งให้ใครบ้าง ก็ใส่ผู้รับคนอื่นๆ ไว้ในช่อง “bec” (blind carbon copy)
3. เขียนยาวเกินไป หรือเขียนในสิ่งที่ไม่ควรเขียน
Email ที่สั้น กระชับ และมีเฉพาะรายละเอียดที่สำคัญ ดีกว่า email ที่ยาวหรือเยิ่นเย้อ คุณจำเป็นต้องให้มั่นใจว่าคุณกำลังเขียน mail ให้ผู้รับเข้าใจ ทุกคำทุกประโยคจึงควรเข้าประเด็นด้วยการหาคำที่สื่อความหมายได้โดยตรง ไม่อ้อมค้อม การใช้ตัวหนา (bold) ก็ควรใช้เฉพาะที่จำเป็นจริงๆ แต่หากเรื่องที่คุณต้องการจะส่ง มีความซับซ้อนหรือมีเนื้อหาที่ต้องบรรยายในรายละเอียด ก็ไม่ควรพยายามเขียนให้รวบรัดเพื่อส่งทาง email แต่ควรเลือกการสื่อสารด้วยวิธีอื่น เช่น การนัดพูดคุยกัน หรือใช้โทรศัพท์ หรือทำเป็นเอกสารแยกต่างหาก
บางเรื่อง เช่น การแสดงความคิดเห็นในวิจารณ์ ไม่ควรเขียนผ่าน email เพราะมีโอกาสสูงมากที่ผู้รับจะเข้าใจผิดในสิ่งที่คุณเขียน ในสถานการณ์เช่นนี้ควรใช้โทรศัพท์หรือให้ดีที่สุดก็โดยการไปพบพูดคุยกัน จุดอ่อนอย่างหนึ่งของการเขียน คือ คุณไม่สามารถใช้ภาษากาย เช่น สายตา ท่าทาง เพื่อประกอบความหมายบางเรื่องที่ยากจะอธิบายด้วยภาษาเขียนที่กระชับ
ในการเขียน mail ไม่ควรใช้ประโยคที่ยืดยาว (run-on sentence) เพราะคุณอาจหลงประเด็นจากความซับซ้อนของอนุประโยคที่คุณใส่ลงไปได้ง่ายๆ email ไม่ใช้พื้นที่ที่คุณจะมาแสดงพรรณนาโวหาร จึงควรใช้ประโยคสั้นๆ ที่พุ่งเข้าสู่เรื่องที่ต้องการสื่อสารและหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิดให้มากที่สุด
4. ลืมนั่นลืมนี่
ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นบ่อยอีกเรื่องหนึ่ง คือ การส่ง email ออกไปโดยลืมแนบเอกสารที่เกี่ยวข้อง บางครั้งก็ส่ง link ที่เชื่อมต่อไม่ได้ออกไป หรือบางทีถึงขนาดแนบ file ผิดไปด้วยซ้ำ แม้ว่าความผิดพลาดเหล่านี้จะแก้ได้ด้วยการรีบส่ง mail ตามไป แต่ก็ทำให้ผู้รับมี mail เข้าเพิ่มขึ้น และแสดงให้เห็นว่าคุณไม่ใช่มืออาชีพ หรือเป็นคนขี้หลงขี้ลืม ขาดความรอบคอบ ทางที่ดีคุณควรแนบ file ทันทีที่เริ่มเขียนข้อความและตรวจสอบว่า link ที่จะส่งไปพร้อม mail นั้นใช้งานได้
การส่ง file ผิดเป็นเรื่องร้ายแรง โดยเฉพาะถ้า file นั้นเป็นเรื่องที่ต้องปกปิดหรือมีผลกระทบในวงกว้าง
5. ส่งให้ผิดคน
ทุกวันนี้การส่ง email ทำได้สะดวกเพราะสามารถเคาะเอาจากบัญชีรายชื่อผู้ติดต่อ ทั้งที่เป็นรายบุคคลและเป็นกลุ่ม ความสะดวกนี้ก็เป็นโอกาสให้เกิดความเสี่ยงในการส่งผิดคนได้ง่ายเช่นกัน หากคุณส่ง mail ให้ผิดคน นั่นหมายความว่าเอกสารของคุณจะไม่ถึงมือผู้รับที่ตั้งใจ โดยคุณเองอาจไม่รู้ตัวเลยว่าส่งผิด เว้นเสียแต่ว่าผู้รับเอกสารของคุณจะแจ้งกลับมา และมันจะยิ่งเลวร้ายหนักขึ้นไปอีกถ้าข้อมูลที่คุณส่งไปผิดคนนั้น เป็นข้อมูลที่มีความอ่อนไหวต่อชื่อเสียงขององค์กร คุณจึงควรตรวจสอบรายชื่อผู้รับให้ถี่ถ้วนก่อนส่ง email ออกไป
บางบริษัทมีนโยบายเกี่ยวกับการส่ง email ว่าใครบ้างที่สมควรได้รับ email ในเรื่องใด และใครจะเป็นผู้ต้องตรวจ email ของคุณก่อนส่งออกไปให้ใคร ในกรณีเช่นนี้ การส่ง email ให้ผิดคนโดยไม่ตั้งใจ หรือการส่ง email โดยไม่ปฏิบัติตามนโยบายของบริษัท จึงเป็นเรื่องที่ร้ายแรงถึงขนาดอาจได้รับโทษทางวินัย การลืมใส่ชื่อผู้รับบางคนลงในกลุ่มเครือข่าย (thread) โดยไม่ได้ตั้งใจ ซึ่งผู้ที่สมควรได้รับแต่ไม่ได้รับอาจคิดว่าคุณมีเจตนาปกปิดข้อมูลหรือกีดกันผู้นั้นออกจากกลุ่มซึ่งอาจบานปลายปลายเป็นเรื่องที่ร้ายแรงได้
6. ใช้อารมณ์มากเกินไป
คุณไม่ควรตอบ email เวลาที่มีความเครียด โกรธ หรืออารมณ์ไม่ดี หากคุณส่งมันออกไปในเวลาที่คุณมีอารมณ์ดังกล่าว คุณจะไม่สามารถเรียกมันกลับมาได้ แม้ว่า email ของผู้ใช้บางคนอาจมี function “ยกเลิกคำสั่ง” (undo) หรือ “เรียกคืน” (retrieve) มาช่วยบ้างก็ตาม email ที่ส่งไปขณะเต็มไปด้วยอารมณ์อาจทำลายความสัมพันธ์ในการทำงาน หรืออาจถูกนำมาใช้เป็นหลักฐานในการเอาผิดกับคุณได้
คุณจึงควรหลีกเลี่ยงการส่ง email ออกไปในเวลาที่มีอารมณ์ดังกล่าว คอยจนอารมณ์ของคุณสงบลง มีสติที่จะคิดทบทวนอย่างมีเหตุผลเสียก่อน แล้วคุณอาจพบว่าโชคดีแล้วที่ยังไม่ได้ส่งมันออกไป
7. ส่งออกไปในเวลาที่ไม่เหมาะสมสำหรับผู้รับ
ไม่ควรส่ง email ไปในกลางดึกหรือในช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์เพราะนอกจากจะดูเป็นการไม่ให้เกียรติแก่ผู้รับแล้ว ยังดูเหมือนคุณเป็นเจ้านายที่สามารถทำอะไรก็ได้ เมื่อไรก็ได้ ควรใช้ function ที่เรียกว่า “พักรอ” (delay) หรือ “ส่งตามกำหนดเวลา” (scheduled send) ซึ่งมีประโยชน์ช่วยได้มาก
หากคุณต้องการให้ผู้รับได้รับข้อมูลในเวลาที่กำหนด การตั้งเวลาการส่งนับเป็นวิธีที่ดีวิธีหนึ่งที่จะช่วยคุณในการบริหารเวลา แต่ในกรณีที่จำเป็นต้องส่งจริงๆ ควรใช้สื่ออื่นประกอบ เช่น การโทรศัพท์ไปแจ้งเหตุผลความจำเป็น และควรขอโทษผู้รับด้วย
8. ใช้หัวเรื่องที่ขาดความชัดเจน
Email ซึ่งมีหัวเรื่องที่คลุมเครือ ขาดความชัดเจน อาจไม่ได้รับการเปิดอ่าน คุณจึงควรเริ่ม email ของคุณด้วยหัวเรื่องที่ชัดเจนเพื่อที่ผู้รับจะคาดหวังได้ว่าจะได้พบใน mail นั้น ความชัดเจนที่ว่า เช่น email นี้เป็นเรื่องเกี่ยวกับอะไร มีกำหนดเส้นตายที่สำคัญหรือไม่ ต้องการให้ดำเนินการอะไรภายในเวลาใดหรือไม่ เป็นเรื่องด่วนหรือไม่
ความชัดเจนของหัวเรื่องจะช่วยให้ผู้รับสามารถจัดลำดับความสำคัญของเรื่องที่ได้รับนั้นได้ อย่างไรก็ตาม อย่าลืมเปลี่ยนหัวเรื่องเมื่อเขียน mail ชิ้นใหม่ ความผิดพลาดนี้เกิดจากการเขียน mail เรื่องหนึ่งแต่ใจยังไปผูกพันกับอีกเรื่องหนึ่ง เวลาตรวจ mail ก็ตรวจเฉพาะเนื้อหา ไม่ได้เลยขึ้นไปตรวจหัวเรื่อง เมื่อส่งออกไป จึงกลายเป็น mail ที่มีหัวเรื่องและเนื้อหาที่ไม่ตรงกัน
9. ไม่ตรวจทาน
หลายคนส่ง email ออกไปโดยไม่ได้ตรวจทาน จริงๆ แล้วมันใช้เวลาเพียงไม่กี่นาทีก็จะช่วยให้คุณสามารถแก้ไขความผิดพลาดได้หลายอย่าง ทั้งในเรื่องไวยากรณ์ การสะกดคำ การเว้นวรรคตอนที่ไม่เหมาะสม ส่วนการไม่ขึ้นต้นชื่อบุคคลหรือชื่อเฉพาะในภาษาต่างประเทศด้วยอักษรพิมพ์ใหญ่ก็เป็นอีกเรื่องหนึ่งที่ทำให้คุณดูไม่เป็นมืออาชีพ สิ่งที่ต้องระวังอีกอย่างหนึ่งก็คือ ก่อนจะตั้งคำถามใดๆ เข้าไปในกลุ่มเครือข่าย ขอให้มั่นใจว่าคุณได้ติดตามอ่านเรื่องราวที่สนทนากันมาโดยครบถ้วนแล้ว การนำคำถามที่มีการตอบกันในกลุ่มจนจบแล้วขึ้นมาถามใหม่ นอกจากจะสร้างความสับสนและน่ารำคาญแล้ว ยังแสดงว่าคุณไม่ได้ติดตามข้อมูลข่าวสารอย่างที่ควรทำ
ความผิดพลาดอีกอย่างหนึ่งคือ ความไม่สม่ำเสมอในลำดับขั้นตอนการทำงาน บางคนมีนิสัยใส่ชื่อผู้รับเป็นลำดับสุดท้ายก่อนที่จะส่ง email ดังนั้น ถ้าคุณมีขั้นตอนการทำงานดังกล่าว ก็อย่าเพิ่งเพิ่มชื่อผู้รับที่บังเอิญนึกขึ้นมาได้เข้าไปในขณะที่ยังเขียนงานค้างอยู่ เพราะนั่นอาจเป็นสัญญาณให้คุณหลงเข้าใจไปว่าได้เขียนงานและตรวจทาน mail จนพร้อมส่งแล้ว ทั้ง ๆ ที่ในความเป็นจริง คูณยังเขียนไม่เสร็จ หรือยังไม่ได้แนบ file หรือยังไม่ได้ตรวจทานความผิดพลาดใดๆ เลย
การสะกดคำ ผิด เป็นความผิดพลาดที่พบมากที่สุดในการส่ง email ซึ่งปัจจุบันสามารถส่งผ่านโทรศัพท์มือถือซึ่งมีแป้นพิมพ์ที่เล็กจนต้องกดลงกลางแป้นเท่านั้นจึงจะมั่นใจได้ว่าได้กดตัวอักษรที่ตั้งใจ การตรวจทานตัวสะกดที่พิมพ์ผ่านโทรศัพท์มือถือจึงเป็นเรื่องที่ต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษ
10. ส่ง email ที่ไม่จำเป็น หรือระบุว่าเป็นเอกสารด่วนอย่างพร่ำเพรื่อ
Email ทำงานได้เร็วและสะดวก จึงสามารถนำมาใช้เป็นเครื่องมือสื่อสารของทีมงานได้เป็นอย่างดี แต่คุณก็เสี่ยงที่จะสูญเสียความสัมพันธ์ใกล้ชิดระหว่างบุคคลไปได้หากนำมันมาใช้แทนการพบปะหรือการโทรศัพท์ติดต่อกันโดยไม่จำเป็น
บางคนมีนิสัยทำทุกเรื่องให้เป็นเรื่องด่วน หรือต้องการคำตอบเร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ (ASAP) ด้วยการแนบสัญลักษณ์ด่วนกำกับลงไปใน email ทุกครั้งที่ส่งทั้งๆ ที่บางเรื่องก็ไม่ใช่เรื่องด่วน ผลก็คือผู้รับอาจเริ่มไม่สนใจสัญลักษณ์ดังกล่าวซึ่งอาจกลายเป็นเรื่องเสียหายได้หากเรื่องที่ถูกละเลยนั้นเป็นเรื่องด่วนาจริง สิ่งที่คุณควรทำหากเป็นเรื่องด่วน คือการใช้โทรศัพท์แทนที่จะใช้ email และส่ง email ตามไปอีกครั้งพร้อมอ้างอิงวันเวลาที่ได้โทรศัพท์พูดคุยไว้ก่อนหน้าแล้ว
บทความที่เกี่ยวข้องซึ่งขอแนะนำให้อ่านประกอบ
- 10 Common Communication Mistakes
- Confidentiality in the Workplace
- Managing Email Effectively
- Managing Your Emotions at Work
- Overcoming a Blame Culture at Work
- Writing Reports
-------------------------------------------
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น