ทำไม HR ไม่สามารถนำการเปลี่ยนแปลง

          
          งานทรัพยากรมนุษย์ (Human Resources: HR) เป็นคำที่มีความหมายครอบคลุมทั้งการบริหารทรัพยากรมนุษย์ (Human Resources Management: HRM) และการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ (Human Resources Development: HRD) เป็นงานที่น่าจะมีบทบาทสำคัญยิ่งในการสร้างการเปลี่ยนแปลงและความเจริญก้าวหน้าในองค์กรเพราะเป็นงานที่เกี่ยวข้องทั้งการบริหารและการพัฒนาพนักงานในทุกสายงาน

          แต่ในทางปฏิบัติ HR กลับมีภาพเป็นพวกที่ติดยึดอยู่กับกฎระเบียบ ขาดความคิดสร้างสรรค์ ไม่มีบทบาทสำคัญ การบริหารและพัฒนาพนักงานซึ่งควรเป็นงานของ HR กลับตกเป็นงานในความรับผิดชอบของหัวหน้างานหรือของผู้บริหารในแต่ละสายงาน การจ่ายค่าตอบแทนก็ตกเป็นงานของฝ่ายบัญชีหรือการเงิน ส่วนการจัดทำและควบคุมกฎระเบียบ รวมถึงวินัยและการลงโทษ บางองค์กรโดยเฉพาะองค์กรขนาดใหญ่ ก็มอบหมายให้บริษัทที่ปรึกษาภายนอกรับไปดำเนินการ งานด้าน HR ในหลายองค์กรจึงกลายเป็นงานธุรการที่เน้นหนักไปในเรื่องการดูแลความปลอดภัย ความสะอาด และจัดซื้อของใช้ในสำนักงาน
          ความตกต่ำของงาน HR จนไม่สามารถนำความเปลี่ยนแปลงใดๆ มาสู่องค์กร เป็นผลมาจากความบกพร่องของทักษะการทำงานในงานหลักของ HR เอง ดังนี้

1. ขาดทักษะในการวิเคราะห์งานและการเลือกรับพนักงาน

          งานที่สำคัญยิ่งอย่างหนึ่งของงาน HR คือการร่วมมือกับหน่วยงานทุกหน่วยในองค์กร ทำการวิเคราะห์งาน (job analysis), คำบรรยายลักษณะงาน (job description) และคุณสมบัติประจำตำแหน่ง (job specification) ของพนักงานในสังกัดของหน่วยงานต่างๆ และเข้าร่วมในการเลือกรับพนักงานให้มีคุณสมบัติและประสบการณ์ที่สอดคล้องกับงานแต่ละตำแหน่งที่เปิดรับ

          

          ในการเลือกรับพนักงานนั้น HR จะต้องเสนอความเห็นเกี่ยวกับวิธีการคัดเลือกและเกณฑ์การทดสอบพร้อมเหตุผลให้กับผู้บริหารและผู้บังคับบัญชาของหน่วยงานที่เปิดรับพนักงานได้พิจารณา พร้อมทั้งชี้ให้เห็นจุดอ่อนและจุดแข็งของผู้สมัครแต่ละคนตามที่ปรากฏในใบสมัคร ในส่วนการสัมภาษณ์ HR จะต้องเตรียมคำถามที่เชื่อมโยงกับคุณสมบัติประจำตำแหน่ง สามารถใช้ในการประเมินความรู้ ทักษะความสามารถ และทัศนคติของผู้สมัครว่าสอดคล้องกับคำบรรยายลักษณะงานมากน้อยเพียงใด มีความตั้งใจในการพัฒนาตนเองให้รับกับการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ทั้งภายในและภายนอกองค์กรได้เพียงใด          

          แต่น่าเสียดายที่ HR หลายแห่งไม่ได้จัดทำการวิเคราะห์งาน คำบรรยายลักษณะงาน และแม้แต่คุณสมบัติประจำตำแหน่ง HR จึงมีบทบาทในการคัดเลือกพนักงานเพียงแค่การจัดเตรียมเครื่องเขียนให้กรรมการสอบสัมภาษณ์ และเมื่อไม่มีความเข้าใจในลักษณะงานของตำแหน่งที่เปิดรับ จึงไม่มีข้อมูลที่จะใช้ในการตั้งคำถามที่เหมาะสม คำถามที่ใช้จึงน่าเบื่อหน่ายและไม่สามารถใช้วัดอะไรได้เลย เช่น “คุณมีพี่น้องกี่คน”, “ชอบทำอะไรเป็นงานอดิเรก” ซึ่งหาก HR แสดงบทบาทเช่นนั้น จึงไม่น่าแปลกใจถ้าคุณค่าของ HR ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการเลือกรับพนักงาน จะลดต่ำลงไปจนหมดความหมายในสายตาของผู้บริหาร

2. ขาดทักษะในการจัดทำระบบการให้รางวัล
        ระบบการให้รางวัลสามารถเปลี่ยนและกระตุ้นพฤติกรรมของบุคคลได้ วิธีการ คือ การใช้เป้าหมายเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จ และจัดรางวัลตามระดับความสำเร็จนั้น การให้รางวัลเพื่อความสำเร็จของผลการปฏิบัติงาน จะสร้างแรงจูงใจสำหรับการปฏิบัติงานปัจจุบัน หากองค์กรต้องการสร้างแรงจูงใจเพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลงที่ดีในอนาคต จะต้องสร้างระบบการให้รางวัลสำหรับการพัฒนาการปฏิบัติงานด้วย แต่ HR มักไม่มีความรู้ในสายปฏิบัติงาน (operation) อื่นนอกเหนือไปจากงานของตนเอง HR จึงจำเป็นต้องใช้ทักษะด้านการบริหารจัดการ ระดมความคิดของหัวหน้าสายปฏิบัติงานทั้งหลายในการจัดระบบการให้รางวัลเพื่อสร้างแรงจูงใจให้เกิดการพัฒนาการทำงานทำนองเดียวกับการประสานหัวหน้างานทั้งหลายในการวิเคราะห์งาน, การจัดทำคำบรรยายลักษณะงาน และมาตรฐานกำหนดตำแหน่งในข้อหนึ่ง HR ที่สามารถทำภารกิจที่กล่าวมาในข้อหนึ่งได้ ก็มักสามารถประสานการทำงานเพื่อสร้างระบบการให้รางวัลเพื่อการพัฒนาได้ แต่ส่วนมาก HR มักไม่สามารถทำภารกิจนี้ได้ หัวหน้างานทุกคนล้วนต้องการสร้างผลงานและความสามารถของตน ไม่ต้องการเป็นเพียงผู้ให้ความเห็นโดยมี HR เป็นเจ้าของเรื่อง เราจึงมักจะพบการไม่ให้ความร่วมมือจากหัวหน้างาน หรือหัวหน้างานเป็นผู้แต่งตั้งคณะทำงานจัดทำระบบการให้รางวัลเพื่อการพัฒนาเสียเอง และนำเสนอผู้บริหารพิจารณาโดยตรงเพราะรู้ว่า HR ไม่มีความรู้และประสบการณ์ในสายการปฏิบัติงานเท่าตน เมื่อเหตุการณ์เป็นเช่นนี้บ่อยครั้งเข้า การจัดทำระบบการให้รางวัล ไม่ว่าจะเพื่อตอบแทนความสำเร็จในการปฏิบัติงานหรือเพื่อวางแนวทางพัฒนาการปฏิบัติงานจึงตกเป็นหน้าที่ของหัวหน้างาน การไม่มีความรู้และประสบการณ์ในสายการปฏิบัติงาน ประกอบกับการแก่งแย่งแข่งดีเพื่อความก้าวหน้าของแต่ละสายงาน เป็นอีกสาเหตุหนึ่งที่ทำให้ HR ไม่สามารถนำการเปลี่ยนแปลงในองค์กร

3. ขาดทักษะในการพัฒนาบุคลากร

          การพัฒนาและฝึกอบรม เป็นลักษณะงานที่สำคัญของงานพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ วัตถุประสงค์เพื่อให้พนักงานมีความรู้ความสามารถในการปฏิบัติงานได้สัมพันธ์กับการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีและการเปลี่ยนแปลงของตลาด รวมถึงเพื่อพัฒนาบุคลากรให้พร้อมต่อการเปลี่ยนแปลงในอนาคต HR จึงต้องเป็นผู้ที่ศึกษาหาความรู้ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจขององค์กรอยู่ตลอดเวลา รู้แนวโน้มและความจำเป็นในการจัดการฝึกอบรมและการพัฒนาในรูปแบบต่างๆ แต่ในข้อเท็จจริง HR ส่วนใหญ่มักบกพร่องในเรื่องนี้ คือมักตามไม่ทันการเปลี่ยนแปลงของความรู้และเทคโนโลยี แยกไม่ออกระหว่างกระแสกับข้อเท็จจริง จัดการฝึกอบรมตามแฟชั่น ใครเขาจัดก็จัดด้วย เกิดค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมที่มากเกินความจำเป็น จัดการฝึกอบรมทุกครั้งที่หน่วยงานแสดงความต้องการโดยไม่สามารถให้ความเห็นเป็นอย่างอื่น การที่ไม่มีความเด่นชัดในวิธีการกำหนดความต้องการการฝึกอบรม รวมไปถึงการมีทักษะไม่เพียงพอในการพัฒนาพนักงานในรูปแบบอื่น HR จึงทำหน้าที่เพียงเป็นผู้จัดหาวิทยากรภายนอกมาให้การฝึกอบรม (in-house training) หรือหาหลักสูตรของสถาบันฝึกอบรมทั้งหลายเพื่อส่งพนักงานออกไปรับการฝึกอบรมภายนอก (public training) ที่ซ้ำร้ายไปกว่านั้นก็คือ การที่ HR ไม่สามารถประเมินความสามารถในการนำความรู้ที่ได้จากการฝึกอบรมมาใช้ในงาน (training transfer) HR ในความเห็นของผู้บริหาร จึงเป็นหน่วยงานที่ดีแต่ใช้เงินให้สิ้นเปลืองไปโดยไม่เกิดประโยชน์ในทางปฏิบัติ ไม่ได้รับการยอมรับให้เป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร เป็นได้แต่เพียงผู้ประสานให้เกิดการฝึกอบรมที่ไม่เกิดประโยชน์แก่องค์กร

    

4. ขาดทักษะในการประเมินสถานการณ์

         สำหรับองค์กรที่มีการเปลี่ยนตัวผู้บริหารบ่อย มักมีบรรยากาศทางการเมืองภายในองค์กรมาก HR ในฐานะที่เป็นหน่วยงานสนับสนุน (staff) จึงมักจะคอยดูทิศทางของผู้บริหารคนใหม่ว่ามีความคิดเห็นอย่างไรกับการพัฒนาบุคลากร HR มักจะเกรงว่าหากผู้บริหารคนใหม่ไม่ให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากร หากตนฝืนทำข้อเสนอหรือของบประมาณในเรื่องนี้ขึ้นมา จะเป็นที่เพ่งเล็งว่าเป็นผู้ใช้งบประมาณสิ้นเปลือง การพัฒนาบุคลากรในองค์กรที่มีบรรยากาศเช่นนี้จึงมักถูกชะลอเพื่อดูทิศทาง การที่ HR เดินหน้าต่อไปก็ได้ หรือหยุดเพื่อดูทิศทางก็ได้ ทำให้สถานะของ HR กลายเป็นหน่วยงานที่ไม่มีความจำเป็นจริงจังอะไรสำหรับองค์กร เพราะหากตัดส่วนที่เป็นการพัฒนาออกไปแล้ว HR ก็ทำหน้าที่เพียงแค่งานประจำหรืองานธุรการซึ่งใครๆ ในหน่วยงานอื่นก็สามารถโอนย้ายมาปฏิบัติหน้าที่แทนได้ HR จึงไม่สามารถเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงใดๆ เพราะลำพังแค่รักษาตัวไม่ให้ถูกเปลี่ยนหรือถอดถอนก็เหนื่อยแล้ว    
         

5. ขาดทักษะในการเป็นผู้ร่วมงานกับผู้บริหาร    
         การที่ HR จะสามารถเข้าไปนั่งร่วมโต๊ะกับผู้บริหารระดับสูงเพื่อสานงาน HR ให้เข้ากับโครงการพัฒนาทั้งหลายได้นั้น HR จะต้องมีบทบาทเป็นผู้ร่วมงาน (partner) คือมีความแม่นยำในหลักการบริหารและการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ สามารถแสดงความคิดเห็นและข้อมูลที่ช่วยประกอบการตัดสินใจของผู้บริหาร แต่ HR ส่วนใหญ่จะไม่สามารถทำหน้าที่ดังกล่าว เป็นได้เพียงผู้สนับสนุนงาน (supporter) คือรับคำสั่งของผู้บริหารมาปฏิบัติเท่านั้น เมื่อ HR ไม่มีส่วนในการสร้างคุณค่าหรือพัฒนากลยุทธ์ขององค์กร คุณค่าของ HR จึงถูกจำกัดให้เหลือเพียงเจ้าหน้าที่ประจำและไม่ได้รับความไว้วางใจให้เป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลง

6. ขาดทักษะในการพัฒนางานในความรับผิดชอบ

         HR ของหลายหน่วยงานต้องการให้งานในความรับผิดชอบของตน มีผลสำเร็จแบบมืออาชีพ จึงมักจะเสนอผู้บริหารให้จ้างหน่วยงานที่มีความเชี่ยวชาญในงาน HR ให้มาทำหน้าที่ในความรับผิดชอบแทนตน เช่น จ้าง head hunter ให้เลือกรับพนักงาน, จ้างบริษัทฝึกอบรมให้มาสำรวจความต้องการการและจัดการฝึกอบรม, จ้างที่ปรึกษามาวางแผนการพัฒนารายบุคคลและทำหน้าที่เป็น coach ในการพัฒนาบุคลากร เมื่องานหลักๆ ที่ HR ควรกระทำด้วยตนเองเพื่อสร้างความเชื่อถือและยอมรับแต่กลับกลายเป็นผลงานของหน่วยงานภายนอก HR จึงมีความสำคัญเพียงแค่เป็นผู้จัดหา ไม่ใช่ผู้มีความรู้ความสามารถที่ผู้บริหารจะพึ่งพาหรือเชื่อถือในความคิดเห็นหรือคำแนะนำใดๆ งานที่ HR ทำจึงมักจะวนเวียนอยู่กับการดูแลกฎระเบียบ การจ่ายค่าจ้างและสวัสดิการ ขาดการประสานการทำงานกับสายปฏิบัติงาน และไม่สามารถนำการเปลี่ยนแปลงใดๆ ให้เกิดขึ้นได้เพราะตนไม่เคยแสดงความรู้ความสามารถให้ปรากฏ

    

          ทักษะทั้งหลายที่กล่าวมา เป็นสิ่งที่เรียนรู้และพัฒนาให้เกิดเป็นความเชี่ยวชาญได้หาก HR มีความตั้งใจและเคารพในงานอาชีพของตนเอง การที่ HR จะสามารถเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงในองค์กรได้ นอกจากจะต้องมีทักษะที่เกี่ยวกับงานอาชีพของตนโดยตรงดังที่กล่าวมาแล้ว HR ควรมีทักษะด้านภาวะผู้นำประกอบด้วย เช่น ทักษะการสื่อสาร, ทักษะการพูดในที่สาธารณะ, ทักษะการบริหารการประชุม, นอกจากนั้นยังควรมีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดีกับพนักงานทุกระดับ มีความเข้าใจการทำงานในสายการปฏิบัติงาน สามารถเชื่อมโยงกลยุทธ์ธุรกิจขององค์กรเข้ากับแผนการพัฒนาบุคลากร มองเห็นจุดอ่อนและช่องว่างของการพัฒนา และที่สำคัญคือต้องได้รับความไว้วางใจจากผู้บริหารให้จัดทำข้อเสนอแนะในเรื่องที่เกี่ยวกับการบริหารและการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ขององค์กร  

          บทความที่เกี่ยวข้องซึ่งขอแนะนำให้อ่านประกอบ

• 10 Recruitment Mistakes
• Appreciative Coaching
• Behavioral Assessment
• Behavioral Perspective of Strategic Human Resource Management
• Coaching through Change
• Human Resource Development (HRD)
• Human Resource Management Strategies
• Interview Skills
• Job Analysis
• Knowledge Management Value Chain
• Learning Organization
• Performance Appraisal
• การเตรียมตัวเข้าสอบสัมภาษณ์งาน

------------------------------------------