การวางแผนการสื่อสาร

          คุณคงเคยได้รับข้อความอะไรสักอย่างที่ทำให้รู้สึกว่าผู้ส่ง ช่างไม่คิดเลยว่าคุณอยากรู้หรืออยากได้ยินเรื่องเหล่านั้นหรือไม่ หรือแม้เวลาเข้าไปนั่งฟังการบรรยายงานขององค์กรคุณเอง ก็คงมีบ้างที่คุณอาจรู้สึกว่า ทำไมมัวแต่ขี่ม้ารอบค่าย เกาไม่ถูกที่คันสักที หรือแม้ในเวลาที่คุณทำหน้าที่เป็นผู้พูดเองก็อาจรู้สึกได้ว่าผู้ฟังไม่ได้ให้ความสนใจในสิ่งที่คุณพยายามจะพูดหรือชี้แจงเลย เหตุการณ์หรือปฏิกิริยาเหล่านี้ อย่างน้อยก็ต้องสร้างความหงุดหงิดบ้างไม่มากก็น้อย แต่ถ้าหนักกว่านั้น อาจทำให้ฟิวส์ขาดหรือเม้งแตกซึ่งย่อมส่งผลเสียที่คุณไม่ได้ตั้งใจจะให้เกิดขึ้นอย่างแน่นอน ดังนั้นไม่ว่าคุณจะต้องการสื่อเรื่องราวปกติสามัญประจำวันหรือข่าวสารสำคัญที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในองค์กร ต้องเริ่มจากการวางแผนที่ดีก่อนเสมอ

    

          ขั้นแรกต้องเริ่มที่การเอาใจเขามาใส่ใจเรา ต้องคิดก่อนว่าผู้ฟังต้องการรู้หรือต้องการฟังอะไร ผู้ฟังชอบที่จะรับข้อมูลเหล่านั้นด้วยช่องทางหรือวิธีการนำเสนออย่างไร อะไรเป็นตัวกระตุ้นให้เขาหยุดคิดเรื่องอื่นแล้วหันกลับมาฟังคุณ และจะรู้ได้อย่างไรว่าข้อมูลที่คุณต้องการจะสื่อนั้นเขาได้รับไว้แล้ว

    

          การสื่อสารที่ดีจึงไม่ใช่เป็นเรื่องเพียงแค่การจัดเตรียมข้อมูลหรือการนำเสนอที่ดี แต่ต้องมีแผนการสื่อสารที่มั่นใจได้ว่าผู้ฟังจะสนใจฟังและรับข้อมูลของคุณไว้ ข้อมูลที่คุณต้องการสื่อเปรียบเหมือนสินค้าที่คุณต้องการขาย ส่วนผู้ฟังก็เปรียบเหมือนลูกค้า การที่จะให้ลูกค้าตกลงใจซื้อสินค้า คุณคงต้องจัดหีบห่อของสินค้านั้นให้อยู่ในรูปแบบที่ผู้ซื้อสนใจ คุณต้องทำให้แน่ใจว่าคุณค่าหรือประโยชน์ที่ผู้ซื้อจะได้รับมีมากกว่าราคาที่คุณเสนอขาย และคุณต้องเข้าถึงลูกค้านั้นด้วยช่องทางการสื่อสารที่ถูกต้อง นอกจากนั้น คุณต้องสามารถประเมินได้ว่าสิ่งที่คุณเสนอขายออกไปนั้นมีผลการตอบรับได้ดีเพียงใดเพื่อจะได้เสริมด้วยนโนบายส่งเสริมการขายที่เหมาะสมต่อไป

    

          การวางแผนการสื่อสาร แบ่งออกเป็น 6 ขั้น ได้แก่
     1. เข้าใจวัตถุประสงค์ของตนเอง
          ก่อนอื่นตัวคุณเองต้องเข้าใจตัวเองก่อนว่าการสื่อสารหรือการพูดของคุณมีวัตถุประสงค์อะไร พูดง่าย ๆ ว่าต้องการได้อะไร เมื่อใด และทำไม บันทึกวัตถุประสงค์ที่ว่านี้ลงในแผนการสื่อสาร

    

     2. เข้าใจผู้ฟัง
          แยกแยะผู้ฟังออกเป็นกลุ่ม ๆ ซึ่งอาจแบ่งตามประเภทของผู้มีประโยชน์ได้เสีย (stakeholder) เช่น เป็นผู้บริหาร เป็นผู้ถือหุ้น เป็นลูกค้า เป็นเพื่อนร่วมงาน หรือแบ่งตามลักษณะงาน เช่น ฝ่ายขาย ฝ่ายจัดซื้อ ฝ่ายเทคนิค หรือแบ่งตามระดับการบริหาร เช่น ผู้บริหารระดับสูง ระดับกลาง ระดับล่าง ผู้ปฏิบัติงาน

     3. เข้าใจความต้องการของผู้ฟัง
          วิเคราะห์ว่าผู้ฟังแต่ละกลุ่มนั้นต้องการอะไรหรือต้องการรู้อะไรจากคุณ แล้วบันทึกความต้องการของแต่ละกลุ่มนั้นลงในแผนการสื่อสาร หลังจากนั้นจึงจัดเตรียมข้อมูลที่สามารถสนองความต้องการทั้งของคุณและของผู้ฟังรวมทั้งลำดับก่อนหลังและวิธีการนำเสนอเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ลงในแผนงาน

    

     4. สำรวจช่องทางหรือรูปแบบการสื่อสาร
          แม้จะเป็นการพูดในที่ชุมนุมชน หรือการบรรยายในห้องประชุม ช่องทางการสื่อสารก็มีได้หลายรูปแบบ เช่น PowerPoint, Video, Flip Chart, White Board, Poster, Picture, Sheets, Music, Visualizer รวมไปถึงการให้ผู้ฟังเข้ามีส่วนร่วม เช่น Case Study, Simulation, Role Play แต่ที่สำคัญคุณต้องตรวจสอบก่อนว่าช่องทางหรือรูปแบบการสื่อสารที่คุณวางแผนจะใช้นั้นมีอยู่และพร้อมที่จะใช้งานหรือไม่

    

     5. ทบทวนแผนการนำไปใช้
          ในกรณีที่ผู้ฟังแบ่งออกเป็นหลายกลุ่ม ต้องให้มั่นใจว่าอย่างน้อยแผนงานนี้สามารถสนองวัตถุประสงค์ของกลุ่มที่ใหญ่ที่สุดได้อย่างครบถ้วน และมีคำถามคำตอบสำหรับทุกกลุ่มในเรื่องต่อไปนี้

   o ผู้ฟังต้องการอะไรและต้องการรู้อะไร 

   o เมื่อใดควรนำเสนออะไร
   o การตอบสนองวัตถุประสงค์ของผู้ฟังแต่ละกลุ่มในแต่ละเรื่อง จะใช้ช่องทางและวิธีการสื่อสารอย่างไร
   o อะไรเป็นวิธีที่ดีที่สุดที่จะนำเสนอข้อมูลในแต่ละขั้นตอน

    

     6. ประเมินผล
          ตลอดเวลาที่นำเสนอหรือบรรยาย ขอให้สังเกตความสนใจของผู้ฟังตลอดเวลา อย่ามุ่งเอามันอย่างเดียว บ่อยครั้งที่การพูดจบลงด้วยบรรยากาศสนุกสนานเฮฮาแต่ไม่มีสาระ ไม่สามารถตอบโจทย์ที่ต้องการได้ แน่นอนที่สุดว่าการพูดในที่ชุมนุมชน หากไม่ใช่การพูดเพื่อไว้อาลัย หรือพูดเพื่อกระตุ้นความฮึกเหิมแล้ว การสร้างบรรยากาศที่ผ่อนคลายเพื่อไม่ให้การพูดเป็นการยัดเยียดข้อมูลหรือแนวความคิดเป็นสิ่งที่จำเป็นและควรรักษาบรรยากาศนั้นไว้ตลอดเวลา แต่ก็อย่าให้มากเกินไปจนกลายเป็นเฮฮา

          บทความที่เกี่ยวข้องซึ่งขอแนะนำให้อ่านประกอบ

• 7 C's of Effective Communication
• 10 Common Communication Mistakes
• 10 Common Presentation Mistakes
• Communication Cycle Model (Shannon and Weaver)
• Monte Carlo Simulation
• Planning a Presentation
• Preparing a Presentation
• Role Play Exercise

-----------------------------------------------