มีองค์กรมากมายที่เคยประสบความสำเร็จแต่ก็รักษาความสำเร็จนั้นไว้ไม่ได้เนื่องจากไม่สามารถปรับตัวให้กับพัฒนาการที่เปลี่ยนแปลงไป เช่น โกดัก ซึ่งเคยประสบความสำเร็จอย่างมากกับสินค้าของตน คือ ฟิล์มถ่ายภาพ แต่จากการไม่ได้ปรับตัวให้เข้ากับวิวัฒนาการการถ่ายภาพแบบดิจิทัล จึงต้องขายสิทธิบัตรของตนเป็นจำนวนมากเพื่อให้พ้นจากการล้มละลาย องค์กรทั้งหลายที่ต้องการหลีกเลี่ยงชะตากรรมดังกล่าว ควรศึกษาทักษะความสามารถของผู้นำในเชิงรุกซึ่งเรียกว่า 4A หรือ adaptive leadership ประกอบด้วย
o Anticipation คาดหมายความต้องการ แนวโน้ม และทางเลือกที่สามารถสนองความต้องการในอนาคต
o Articulation นำสิ่งที่คาดการณ์นั้นมาสร้างความรู้ความเข้าใจเพื่อให้เกิดแรงสนับสนุนร่วมกัน
o Adaptation พัฒนาความสามารถของบุคลากรด้วยการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง และปรับแนวทางปฏิบัติทั้งหลายตามความจำเป็น
o Accountability แสดงความโปร่งใสให้มากที่สุดในกระบวนการตัดสินใจและพร้อมที่จะเผชิญและตอบสนองสิ่งท้าทายทั้งหลายที่จะเกิดขึ้น
ทักษะหรือความสามารถในการเป็นผู้นำดังกล่าว จะช่วยให้ทั้งบุคคลและองค์กรมีกระบวนการเปลี่ยนแปลงไปทีละน้อยและสามารถยืนหยัดท่ามกลางความท้าทายจนบรรลุผลสำเร็จที่มุ่งหวังได้ในที่สุด
ปัญหาซึ่งท้าทายความสามารถของผู้บริหาร อาจแบ่งออกได้เป็นสองประเภท ได้แก่
1) ปัญหาทางเทคนิค (technical challenge) เป็นปัญหาที่เกี่ยวข้องกับสาเหตุด้านเทคนิค มีสภาพปัญหาที่เด่นชัด ตรงไปตรงมา สามารถแก้ไขได้ด้วยความรู้ทางเทคนิคที่มีอยู่ในเวลานั้น เช่น คอมพิวเตอร์เสีย, เครื่องจักรเดินเสียงดังกว่าปกติ, เครื่องปรับอากาศไม่เย็น ฯลฯ
2) ปัญหาที่ต้องปรับความคิดในการสืบค้นสาเหตุของปัญหา (adaptive challenge) เป็นปัญหาที่อาจมีสาเหตุมาจากปัจจัยทางเทคนิคที่คุ้นเคยแต่มีเงื่อนไขอื่นที่ไม่ใช่ปัจจัยทางเทคนิคเข้ามาเกี่ยวข้อง หรือเป็นปัญหาที่ต้องใช้ทักษะในการสืบค้นหาสาเหตุที่แท้จริง เช่น องค์กรซึ่งมีปัญหาพนักงานลาออกอย่างต่อเนื่อง หากผู้บริหารมองปัญหานี้เป็นปัญหาทางเทคนิค (technical) ก็มักจะคิดแก้ปัญหาด้วยการเพิ่มผลประโยชน์ตอบแทน หรือเพิ่มแรงจูงใจด้วยการให้รางวัลแก่พนักงานที่ผลงานดี วิธีการแบบเหวี่ยงแหเหล่านี้อาจแก้ปัญหาได้บ้าง ไม่ได้บ้าง แต่หากผู้บริหารมองปัญหานี้ด้วยมุมมองแบบสืบค้นสาเหตุของปัญหา (adaptive) เขาจะไม่ด่วนสรุปสาเหตุของปัญหาด้วยสมมุติฐานจากทฤษฎีทางการบริหารที่ร่ำเรียนมาแต่เพียงอย่างเดียว แต่จะให้เวลาในการศึกษาสาเหตุที่แท้จริง เช่น ด้วยการสัมภาษณ์พนักงานที่ลาออก (exit interview), ให้พนักงานได้แสดงความคิดเห็นถึงสาเหตุ (feedback), หรือจ้างผู้เชี่ยวชาญภายนอกมาให้ความเห็นเพิ่มเติม แล้วปรับมุมมองความเชื่อเดิมของตนให้สัมพันธ์กับข้อมูลที่ได้รับเพิ่มเติม ปัญหาที่แท้จริงที่ส่งผลให้พนักงานลาออก อาจไม่ได้มาจากผลประโยชน์ตอบแทนอย่างที่คิดไว้แต่เดิม แต่มาจากการนิยมสร้างข่าวลือภายในองค์กร เช่น ลือว่าองค์กรกำลังประสบปัญหาด้านการเงิน, พนักงานเจริญก้าวหน้าในหน้าที่การงานได้เพราะมีเส้นสายกับผู้บริหาร ฯลฯ การแก้ปัญหาด้วยวิธีการทางเทคนิคด้วยการเพิ่มผลประโยชน์ตอบแทน หรือเพิ่มแรงจูงใจด้วยการให้รางวัลแก่พนักงาน จึงอาจเป็นการเติมเชื้อไฟให้ข่าวลือมีความน่าเชื่อถือมากขึ้น และในที่สุดแม้องค์กรจะใช้เงินจำนวนมากไปกับวิธีการดังกล่าว ก็จะไม่สามารถแก้ปัญหาได้
การปรับแนวคิดในการแก้ปัญหา โดยมองภาพแบบมุมกว้างเพื่อค้นหาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา แล้วจึงหาทางออกที่เหมาะสมที่สุดกับปัญหาโดยไม่ยึดติดกับประสบการณ์หรือทฤษฎีบทที่คุ้นเคย จึงเป็นทักษะที่สำคัญมากของผู้นำ เราเรียกภาวะผู้นำเช่นนี้ว่า adaptive leadership และเรียกผู้นำที่มีภาวะผู้นำดังกล่าวว่า adaptive leader และเพื่อให้บทความนี้มีความกระชับ ผู้เขียนจะขอใช้คำภาษาอังกฤษทั้งสองนี้เป็นคำเดินเรื่องตลอดบทความแทนการใช้คำในภาษาไทยซึ่งต้องอธิบายด้วยถ้อยคำที่ค่อนข้างยืดยาว
Adaptive leadership เป็นผลจากการศึกษาวิจัยนานกว่า 30 ปีของ Dr. Ron Heifetz ศาสตราจารย์แห่งมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ดซึ่งได้นำผลที่ศึกษาได้มาเขียนเป็นหนังสือ ชื่อ Leadership Without Easy Answers (1994) เขาได้อธิบาย adaptive leadership ว่าหมายถึงกลยุทธ์และการปฏิบัติที่นำมาใช้จัดการกับปัญหาและอุปสรรค, สร้างการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมาย, ปรับมาตรการที่ใช้ในการดำเนินการให้สัมพันธ์กับสภาพแวดล้อมที่ซับซ้อนและท้าทาย, และกระตุ้น (mobilize) กลุ่มบุคคลหรือทีมงานให้ร่วมกันศึกษาหาแนวทางแก้ไขปัญหา โดยมีการดำเนินงานเป็น 3 ขั้นตอน ได้แก่
1. พิจารณาโอกาสได้ / เสีย (Precious versus expendable)
ศึกษาสภาพแวดล้อม ปัญหา และความท้าทายที่ประสบอยู่ในปัจจุบันรวมทั้งที่อาจเกิดขึ้นในอนาคตว่าจะมีปัญหาหรือภัยคุกคามอะไรที่อาจเกิดขึ้นได้กับองค์กร นำผลการศึกษานั้นมากำหนดเป็นหนทางปฏิบัติในการแก้ไขปัญหา (practices) โดยให้มีทางเลือกที่หลากหลายและข้อดีข้อเสียของแต่ละทางเลือกรวมทั้งอุปสรรคที่อาจขัดขวางความสำเร็จของทางเลือกนั้น
2. ทดลองปฏิบัติด้วยความไม่ประมาท (Experimentation and smart risks)
ทดสอบความเป็นไปได้และความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจากทางเลือกต่าง ๆ
3. ประเมินคุณค่าของสิ่งที่เรียนรู้จากการศึกษาทดลอง (Discipline assessment)
สรุป (integrate) แนวทางที่จะนำมาใช้ในการแก้ไขปัญหาทั้งเชิงรับและเชิงรุก
สภาพแวดล้อมในความหมายของ Heifetz ครอบคลุมทุกสิ่งที่องค์กรมีส่วนร่วมและได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลง ได้แก่ สภาพสังคม เศรษฐกิจ การเมือง การปกครอง วัฒนธรรม การแข่งขัน นวัตกรรม รสนิยมและความต้องการของลูกค้า และแม้กระทั่งสภาพการเปลี่ยนแปลงเคลื่อนไหวภายในองค์กรเอง
Adaptive leadership เป็นภาวะผู้นำที่เน้นความสำคัญของทีมงาน ทั้งผู้บริหารและพนักงานจะร่วมกันศึกษาแลกเปลี่ยนความคิดเห็นเกี่ยวกับวิธีการจัดการกับปัญหา แบ่งหน้าที่และความรับผิดชอบในการปฏิบัติตามความรู้ความสามารถของแต่ละคน จึงเป็นแนวคิดเรื่องภาวะผู้นำที่ต่างไปจากในอดีตซึ่งเน้นความสามารถเฉพาะตัวของผู้นำ
หลักพื้นฐานสี่ประการของ Adaptive Leadership
Adaptive Leadership เป็นภาวะผู้นำที่ไม่ยึดติดกับแนวคิดใดแนวคิดหนึ่ง จึงช่วยให้ทั้งบุคคลและองค์กรมีความคล่องตัว (agile) และความยืดหยุ่นต่อการจัดการกับความเปลี่ยนแปลง ผู้นำที่มีภาวะผู้นำดังกล่าวต้องกล้าตัดสินใจในหนทางปฏิบัติที่อาจต่างไปจากที่เคยทำมาในอดีต การตัดสินใจดังกล่าวต้องมาจากความสามารถในการทำความเข้าใจกับสาเหตุของปัญหาและผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากการแก้ไขแบบต่าง ๆ
หลักพื้นฐานสี่ประการของ adaptive leadership ที่ adaptive leader จะต้องนำมาใช้ประกอบแนวทางปฏิบัติที่กล่าวมาข้างต้น ประกอบด้วย
1. ความเสมอภาคในองค์กร (Organization justice)
ความท้าทายทั้งหลายที่เป็นเหตุให้เกิดการเปลี่ยนแปลง มักจะไม่ใช่สิ่งที่มองเห็นได้เด่นชัด การแก้ไขจึงจำเป็นต้องอาศัยความคิดและสติปัญญาของผู้มีส่วนได้เสียทั้งหมด adaptive leader จำเป็นต้องสร้างสภาพแวดล้อมและวัฒนธรรมองค์กรที่มีความเสมอภาค ไม่แบ่งฝักแบ่งฝ่าย พร้อมเปิดรับความคิดเห็นของสมาชิกทุกคน สภาพแวดล้อมดังกล่าวไม่เพียงจะให้บรรยากาศความไว้เนื้อเชื่อใจระหว่างกันแล้ว ยังมีโอกาสที่จะได้รับความคิดใหม่ ๆ ที่สร้างสรรค์จากสมาชิก นอกจากนั้น การที่สมาชิกทุกคนได้มีส่วนร่วมในการสร้างความเปลี่ยนแปลง จะทำให้พวกเขาตระหนักได้ถึงคุณค่าของตนเอง พร้อมให้ความร่วมมือในการจัดการแก้ไขปัญหา และลดการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงซึ่งเป็นอุปสรรคสำคัญต่อความสำเร็จ
2. ความฉลาดทางอารมณ์ (Emotional intelligence)
ความฉลาดทางอารมณ์ เป็นความสามารถในการรับรู้และจัดการกับอารมณ์ทั้งของตนเองและของผู้เกี่ยวข้อง ผู้ที่แก้ไขปัญหาด้วยการปรับตัวให้เข้ากับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลง (adaptive solution) ต้องพร้อมออกจากวิธีการที่คุ้นเคยมาแต่เดิม, เรียนรู้สิ่งใหม่, และปรับตัวให้เข้ากับวิธีการปฏิบัติแบบใหม่ กระบวนการดังกล่าวไม่ใช่เรื่องง่ายเพราะนอกจากจะต้องเผชิญกับอารมณ์และความรู้สึกที่ขัดแย้งกับความเคยชินแล้ว ยังอาจต้องยอมตัดหรือลดสิ่งที่ตนเคยยึดถือมาแต่เดิม adaptive leader จะต้องเข้าใจความซับซ้อนเหล่านี้และจัดการกับมันด้วยความสุขุมรอบคอบ รักษาอารมณ์ของตนเองและเข้าใจอารมณ์ของผู้อื่นเพื่อให้เกิดความร่วมมือในการแก้ไขปัญหา
3. การเรียนรู้เพื่อการพัฒนา (Development)
การเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ เป็นองค์ประกอบที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งของ adaptive leadership มีปัญหาและความท้าทายมากมายหลายอย่างที่ไม่สามารถแก้ไขได้โดยใช้เพียงความรู้ที่มีอยู่ adaptive leader ต้องพร้อมที่จะนำวิธีการต่าง ๆ ที่อาจไม่คุ้นเคยแต่มีความเกี่ยวเนื่องสัมพันธ์กับสาเหตุของปัญหามาปรับใช้ กล้าที่จะทดสอบความเป็นไปได้ในการแก้ไขปัญหา เรียนรู้จากความผิดพลาด สร้างพัฒนาการทางความคิดของผู้เกี่ยวข้องและผู้มีประโยชน์ได้เสีย (stakeholder) ให้กลายเป็นหนทางหรืออุปกรณ์สำหรับการแก้ไขปัญหาดังกล่าว
4. บุคลิกภาพ (Character)
Adaptive leader ต้องมีความเข้มแข็ง โปร่งใส มีความคิดสร้างสรรค์ มุ่งแก้ปัญหาที่ต้นเหตุ ไม่เล่นพรรคเล่นพวก ไม่กลั่นแกล้งให้ผู้ใดได้รับความเสียหายหรือตกเป็นแพะรับบาป adaptive leader ไม่จำเป็นจะต้องเป็นผู้ที่คิดถูกทำถูกเสมอไป แต่จะต้องทำตนให้ได้รับความเคารพจากผู้ร่วมงานและพร้อมที่จะรับข้อเสนอของทีมงานมาใช้ปฏิบัติ
Adaptive leader ที่มีคุณภาพ
คุณสมบัติที่ adaptive leader จำเป็นต้องมีเพื่อการเป็นผู้นำที่มีคุณภาพ
1. มองเห็นความเชื่อมโยงของการเปลี่ยนแปลงทั้งหลายที่เกิดกับองค์กรว่ามีผลอย่างไรต่อทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง จะสามารถใช้คุณค่า ความสามารถและความมุ่งหวังของบุคคลเหล่านั้นให้เป็นประโยชน์ในการแก้ไขปัญหาได้อย่างไร
2. สร้างสภาพแวดล้อมที่ส่งเสริมความคิดที่หลากหลาย สามารถนำความรู้ที่ได้จากการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นมาใช้ให้เป็นประโยชน์ต่อองค์กร
3. ทำความเข้าใจกับสมาชิกทีมงานและผู้เกี่ยวข้องว่า การสร้างการเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องที่ต้องใช้เวลาและมีความยากลำบากในการทำให้สำเร็จ สามารถปลุกเร้าทีมงานให้มีความอดทนและมุ่งมั่นในการปฏิบัติอย่างไม่ท้อถอย
4. พร้อมเปิดรับการทดสอบ ทดลอง และเรียนรู้วิธีการที่จะนำไปสู่คำตอบในการแก้ไขปัญหา
5. รับรู้ถึงอารมณ์ของตนเองและไม่ปล่อยให้ผลประโยชน์ส่วนตัวเข้ามามีส่วนในการตัดสินใจผลประโยชน์ขององค์กร
6. ให้คุณค่ากับความสัมพันธ์, การสร้างความไว้วางใจ, และพร้อมรับฟังมุมมองความคิดเห็นที่แตกต่างไปจากตน
7. สร้างความมุ่งหวังและคุณค่าที่มีร่วมกันเพื่อให้ผู้เกี่ยวข้องสามารถตัดสินใจได้อย่างอิสระ สอดคล้องกับลำดับความสำคัญและกลยุทธ์ขององค์กร
8. ยอมรับความผิดพลาดของตนและพร้อมยกเลิกกลยุทธ์หรือการดำเนินการใด ๆ ที่ไม่ส่งผลต่อความสำเร็จ ไม่ดันทุรังเพียงเพื่อรักษาชื่อเสียงหรือฐานะตำแหน่งของตน
จุดอ่อนจุดแข็งของ adaptive leadership
ทักษะที่ส่งผลต่อคุณภาพของ adaptive leader มีทั้งข้อดีและข้อเสีย
ข้อดี (Pros)
o ช่วยให้ทีมงานได้พบทางออกที่หลากหลายและสร้างสรรค์ (creative solutions)
o ช่วยให้ความคิดและการตัดสินใจมีความยืดหยุ่น ไม่ยึดติดกับแนวทางที่คุ้นเคย
o ส่งเสริมความร่วมมือ (collaboration) ระหว่างผู้บริหาร พนักงาน และผู้มีส่วนได้เสีย สมาชิกองค์กรทุกคนได้มีส่วนเกี่ยวข้องและทำความเข้าใจสาเหตุของปัญหา
o สร้างความเข้าใจร่วมกันระหว่างผู้ปฏิบัติงาน
ข้อเสีย (Cons)
o ความร่วมมือและสมัครสมานกลมเกลียวของสมาชิก อาจนำไปสู่ความคิดหมู่ (group think) ในการตัดสินใจ
o สุ่มเสี่ยงต่อการจัดลำดับความสำคัญที่ผิดพลาด
o ความคิดเห็นที่หลากหลายอาจสร้างความสับสนจนไม่สามารถหาทางออก
o การขาดโครงสร้างที่รัดกุมในวิธีการทำงาน อาจสร้างความอึดอัดใจให้กับสมาชิกบางคนจนไม่กล้าแสดงความคิดเห็น
ความท้าทายในการใช้ adaptive leadership
แม้ว่าภาวะผู้นำแบบนี้จะให้กรอบการทำงานที่เป็นประโยชน์ แต่ก็มีความท้าทายที่สำคัญในขั้นการนำไปใช้ปฏิบัติอยู่สองประการ คือ
1. ยึดติดอยู่กับสิ่งที่คุ้นเคย (Loyalty to the familiar)
ความท้าทายที่สำคัญมากที่สุดอย่างหนึ่งสำหรับ adaptive leader ที่ต้องการสร้างความเปลี่ยนแปลง คือ แนวโน้มที่ผู้มีส่วนได้เสียทั้งหลายจะต่อต้านการเปลี่ยนแปลง adaptive leader ที่ต้องการสร้างการเปลี่ยนแปลงโดยสมัครใจจึงต้องพยายามทำให้เขาเหล่านั้นเลิกยึดติดกับสิ่งที่คุ้นเคยหรือที่เคยให้ความสำคัญ อาทิ การยึดติดกับความเชื่อ, คุณค่า, พฤติกรรม, เอกลักษณ์, และอุดมการณ์ ซึ่งเป็นเรื่องที่ยาก ถึงยากที่สุด
2. ลดทิษฐิในตัวผู้นำ (An unwillingness to defer to the team)
การจะพบทางออกของปัญหาที่ท้าทายได้นั้น adaptive leader ต้องไม่ยึดติดกับอัตตา (egos) ของตน สามารถปลดปล่อยความคิดของตนออกมาได้อย่างเป็นอิสระ พร้อมรับผิดชอบกับความผิดพลาดล้มเหลว กระจายอำนาจและหน้าที่ความรับผิดชอบให้สมาชิกได้ร่วมกันเสวงหาทางออกแบบเปิดกว้าง การต่อสู้กับตนเองในเรื่องดังกล่าว เป็นความท้าทายที่ adaptive leader ต้องทำให้ได้ซึ่งก็ไม่ต่างอะไรไปจากการทำให้สมาชิกทีมงานและผู้มีส่วนได้เสีย เลิกยึดติดกับสิ่งที่คุ้นเคยดังที่กล่าวมาในข้อหนึ่ง
ข้อแนะนำเพื่อแก้ปัญหาได้อย่าง adaptive leader
นอกเหนือจากการมีหลักพื้นฐานของ adaptive leadership และการพัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่องเพื่อให้เป็นผู้นำที่มีคุณภาพแล้ว adaptive leader ยังต้องใช้คุณสมบัติต่อไปนี้เป็นแนวทางในการปฏิบัติด้วย ได้แก่
1. มีความยืดหยุ่นในการตัดสินใจ
Adaptive leader จะต้องทบทวนสาเหตุของปัญหาและผลที่จะเกิดขึ้นจากการเลือกใช้วิธีการแก้ไขแบบต่าง ๆ อย่างรอบคอบ ไม่หุนหันพลันแล่นหรือด่วนใช้วิธีการที่เคยใช้สำเร็จมาในอดีต มีความยืดหยุ่นในการคิดหาทางออกให้กับปัญหา
2. พึ่งข้อมูลในการตัดสินใจ
แม้ว่าการประนีประนอมและการแสวงหาความร่วมมือจะเป็นจุดเด่นของ adaptive leadership แต่ในสถานการณ์ที่ไม่อาจรอรับฟังความเห็นชอบจากทุกฝ่ายให้ครบถ้วน เช่น เมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ขึ้นกับองค์กร หรือเมื่อเกิดความผันผวนทางเศรษฐกิจ adaptive leader จะต้องใช้ข้อมูลที่เชื่อถือและมั่นใจได้ เป็นฐานในการตัดสินใจ
3. ดึงความสามารถของลูกทีมออกมาใช้
Adaptive leader จะต้องรู้จักสมาชิกของตนว่ามีความรู้และประสบการณ์ในเรื่องใด มีความเชี่ยวชาญในเรื่องใดเป็นพิเศษกว่ากัน ความรู้และความเข้าใจเหล่านี้เป็นข้อมูลที่มีคุณค่าเป็นอย่างมากในการมอบหมายงานให้ถูกกับคน ให้แต่ละคนได้มีโอกาสนำความรู้ความสามารถและประสบการณ์ของตนออกมาใช้ในการทำงาน ขณะเดียวกัน ผู้นำก็จะต้องสังเกตและพร้อมให้ความช่วยเหลือเมื่อสมาชิกเหล่านั้นประสบปัญหาในการทำงาน
Adaptive leadership เป็นคุณสมบัติของผู้นำที่เหมาะจะนำมาใช้กับปัญหาและความท้าทายที่มีความไม่ชัดเจน adaptive leader จึงต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนาทีมงานให้เป็นผู้มีวิสัยทัศน์ มองปัญหาได้อย่างกว้างขวางครอบคลุม สามารถให้ความคิดเห็นทั้งในด้านสนับสนุนและโต้แย้งที่สร้างสรรค์เพื่อเป็นทางออกของปัญหา มีข้อมูลที่ผ่านการศึกษารวบรวมมาอย่างต่อเนื่องเพื่อนำมาใช้ประกอบข้อเสนอได้อย่างหนักแน่นน่าเชื่อถือ หรือหากจำเป็นต้องศึกษาเพิ่มเติม ก็รู้แหล่งที่จะไปสืบค้นและสามารถทำให้สำเร็จได้ภายในเวลาที่กำหนด
บทความที่เกี่ยวข้องซึ่งขอแนะนำให้อ่านประกอบ
- 6 Change Approaches [Kotter and Schlesinger]
- Building Trust Inside Your Team
- Business Experiments
- Coaching through Change
- Developing Character
- Developing Personal Accountability
- Emotional Intelligence Components
- Knowing your Business: Self-Assessment
- ผ่าทฤษฎีผู้นำ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น