6 Categories of Intervention [Heron]

 

การให้ความช่วยเหลือแนะนำ

ใน 6 รูปแบบ [Heron]

          ในการทำงาน ไม่ว่าคุณจะอยู่ในบทบาทหน้าที่หรือธุรกิจอุตสาหกรรมประเภทใด ล้วนมีโอกาสได้เข้าไปเกี่ยวข้องกับผู้ที่ต้องการรับความช่วยเหลือ การสนับสนุน หรือคำแนะนำจากคุณในลักษณะใดลักษณะหนึ่ง การให้ความช่วยเหลือของคุณอาจจะเป็นตัวกำหนดความสำเร็จของพวกเขาและยังมีผลต่อความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน การมีเทคนิคการให้ความช่วยเหลือที่เหมาะสมกับสถานการณ์และผู้รับ จึงเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ทั้งต่อความสำเร็จของงานและการพัฒนาทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล (interpersonal skill)

          John Heron ได้เสนอรูปแบบการให้ความช่วยเหลือแนะนำที่เหมาะสมกับสถานการณ์และผู้รับการช่วยเหลือรวม 6 รูปแบบ โดยในระยะแรก แนวคิดนี้ได้ใช้เป็นกรอบทฤษฎีศึกษาทักษะความสัมพันธ์ที่พยาบาลมีต่อคนไข้ แต่ต่อมาก็ได้นำไปใช้กับการให้การฝึกอบรมสุขภาพและการเรียนการสอนด้านการศึกษา รวมไปถึงผู้บริหาร หัวหน้างาน โค้ช ที่ปรึกษาในวงการธุรกิจอุตสาหกรรมก็ได้นำแนวคิดนี้ไปใช้ในการสื่อสารกับพนักงาน ทีมงาน ลูกค้า และพบว่าเป็นเครื่องมือที่ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างบุคคลและพัฒนาทักษะการแก้ไขปัญหาในการทำงานได้เป็นอย่างดี

          โดยเหตุที่รูปแบบทั้ง 6 นี้มีการนำไปใช้กันอย่างกว้างขวางทั้งในวงการแพทย์ พยาบาล การศึกษา การผลิต ธุรกิจ อุตสาหกรรม การขาย การตลาด ฯลฯ ดังนั้น เพื่อให้บทความนี้มีความกระชับไม่เยิ่นเย้อ ผู้เขียนจึงขอใช้คำว่า
     o “ผู้สอน” (practitioner) ในความหมายที่ครอบคลุมผู้ให้ข้อมูลทั้งหมด เช่น ผู้นำ, หัวหน้างาน, ผู้ให้การฝึกอบรม, โค้ช, ครู, แพทย์, พยาบาล, ผู้ให้บริการ ฯลฯ
     o “ผู้เรียน” (client) ในความหมายที่ครอบคลุมผู้รับข้อมูลทั้งหมด เช่น ทีมงาน, พนักงาน, ผู้รับการฝึกอบรม, นักเรียน, คนไข้, ลูกค้า, ผู้รับบริการ ฯลฯ

รูปแบบการให้ความช่วยเหลือแนะนำ
          Heron มีความเห็นว่า การที่ผู้สอนส่งมอบความคิดหรือประสบการณ์ให้แก่ผู้เรียน เป็นลักษณะหนึ่งของการเข้าไปแทรกแซง (intervention) วิถีการทำงานหรือชีวิตส่วนตัวของผู้เรียนในส่วนที่เกี่ยวข้องกับงานหรือการให้บริการ Heron จึงให้นิยาม intervention เพื่อความเข้าใจที่ตรงกันว่า หมายถึง พฤติกรรมเชิงบวกในการให้ความช่วยเหลือแนะนำ ทั้งในรูปคำพูดหรือกริยาอาการ แบ่งออกเป็น 2 ลักษณะ (styles) คือ

     1) แบบแจ้งให้ปฏิบัติ (authoritative) เป็นการให้ข้อมูล กระตุ้นเตือน สั่งการ หรือแนะนำสิ่งที่ผู้เรียนควรจะปฏิบัติ

     2) แบบช่วยให้หาทางออกด้วยตนเอง (facilitative) เป็นการสนับสนุนให้ผู้เรียนได้คิดหาทางออกของปัญหาด้วยตนเอง ปลุกเร้าความเชื่อมั่นว่าพวกเขามีความสามารถในการตัดสินใจและหาทางออกให้กับปัญหาที่มีอยู่ได้

          การให้ความช่วยเหลือแนะนำในความหมายของการแทรกแซงนี้ ใช้ได้ทั้งในความสัมพันธ์จากบนลงล่างตามสายการบังคับบัญชา เช่นระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง และในระดับเดียวกัน เช่นระหว่างเพื่อนผู้ปฏิบัติงาน, พยาบาลกับคนไข้, พนักงานขายกับลูกค้า ฯลฯ การแทรกแซงแต่ละลักษณะ (style) แบ่งย่อยออกเป็น 3 รูปแบบ (category) รวม 6 รูปแบบ ดังนี้

1) แบบแจ้งให้ปฏิบัติ (Authoritative style)

     1.1 แจ้งสิ่งที่ต้องการให้ปฏิบัติ (Prescriptive)

          เป็นการให้คำแนะนำและทิศทางการปฏิบัติอย่างตรงไปตรงมาว่าผู้เรียนควรทำหรือต้องทำอะไร ไม่มีการขี่ม้ารอบค่าย หว่านล้อม หรือขอรับฟังความคิดเห็นใดๆ เหมาะกับสถานการณ์ที่ต้องการให้ปฏิบัติภายในเวลาที่กำหนด รูปแบบนี้มุ่งเน้นไปที่การกำกับพฤติกรรมของผู้เรียนให้เป็นไปอย่างที่ผู้สอนต้องการ

     1.2 เสริมข้อมูล (Informative)

          เป็นการถ่ายทอดความคิดเห็นและประสบการณ์ด้วยการอธิบายภูมิหลัง ความเป็นมา และสาระสำคัญของเนื้อหา เพื่อให้ผู้เรียนมีความรู้ความเข้าใจในเรื่องเหล่านั้นได้ชัดเจนขึ้น สามารถนำคำแนะนำและทิศทางการปฏิบัติที่ได้รับในข้อหนึ่งไปปฏิบัติได้อย่างมีประสิทธิผล รูปแบบนี้มุ่งเน้นไปที่การให้ข้อมูลแก่ผู้เรียน

     1.3 ทบทวนความผิดพลาด (Confronting)

          เป็นการนำคำพูดและพฤติกรรมอันไม่สมควรที่ผู้เรียนเคยพูดหรือแสดง มาชี้ให้เห็นความผิดพลาดหรือข้อบกพร่องอันส่งผลกระทบให้งานไม่ประสบความสำเร็จ แนะนำผู้เรียนให้หลีกเลี่ยง ไม่แสดงพฤติกรรม ใช้คำพูด หรือมีทัศนคติที่ไม่เหมาะสมเช่นนั้นอีก รูปแบบนี้มุ่งเน้นไปที่การสร้างความตระหนักหรือให้มีสติในพฤติกรรมซึ่งผู้เรียนอาจทำไปโดยไม่รู้ถึงผลกระทบที่เกิดขึ้น

2) แบบช่วยให้หาทางออกด้วยตนเอง (Facilitative style)

     2.1 เปิดโอกาสให้แสดงความคิดเห็น (Cathartic)

          เมื่อใดที่ผู้เรียนรู้สึกอึดอัดกับภารกิจ หรือได้รับความกดดันจากปัญหาใดๆ ผู้สอนควรให้โอกาสพวกเขาได้แสดงความคิดเห็นหรือสิ่งที่วิตกกังวลออกมา รับฟังและรับรู้อารมณ์ความรู้สึกนั้นด้วยความเห็นอกเห็นใจ ไม่มีปฏิกิริยาตอบโต้ หรือซ้ำเติม ช่วยหาทางออกที่สร้างสรรค์เพื่อให้งานเดินหน้าต่อไปได้อย่างมีคุณภาพ รูปแบบนี้มุ่งเน้นให้ผู้เรียนสามารถระงับหรือได้ระบายอารมณ์ที่เจ็บปวด อัดอั้นของตนออกมา

     2.2 ช่วยให้หาทางออกด้วยตนเอง (Catalytic)

          ส่งเสริมผู้เรียนให้เกิดความคิดใหม่ๆ ด้วยการตั้งคำถาม สนับสนุนให้เขาเหล่านั้นหาทางออกและทางเลือกต่างๆ ที่เป็นไปได้ด้วยตนเอง สามารถควบคุมอารมณ์ความคิดของตน (self-directed) เพื่อการตัดสินใจและแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้องเหมาะสม มุ่งเน้นที่ตัวปัญหาและแนวทางปฏิบัติโดยไม่นำอคติเข้าไปเกี่ยวข้อง รูปแบบนี้มุ่งเน้นให้ผู้เรียนเคารพในตนเอง สามารถควบคุมอารมณ์ความคิดของตน และมองหาทางออกของปัญหาต่างๆ ได้ด้วยตนเอง

     2.3 ชื่นชม (Supportive)

          ให้ผู้เรียนมีความภาคภูมิในผลงาน ความมานะพยายาม และความสำเร็จของตน ให้ความมั่นใจว่าผู้สอนพร้อมให้การสนับสนุนผู้เรียนโดยจะไม่ทอดทิ้งให้พวกเขาต้องต่อสู้กับปัญหาแต่เพียงลำพัง รูปแบบนี้มุ่งเน้นการทำให้ผู้เรียนเชื่อมั่นในคุณค่าของตน มั่นใจในความสามารถ ทัศนคติ และการกระทำของตน

          เทคนิคการสื่อสารเพื่อช่วยเหลือและให้คำแนะนำที่ใช้กันอยู่ มักเน้นไปในแบบช่วยให้หาทางออกด้วยตนเอง (facilitative style) ไม่นิยมการแจ้งหรือสั่งให้ปฏิบัติ (authoritative style) โดยเห็นว่าเป็นรูปแบบที่ไม่เหมาะสมและไม่ควรนำมาใช้ แต่สำหรับ Heron เขามีความเห็นว่า ผู้สอนควรมีการสื่อสารหลายๆ รูปแบบไว้เลือกใช้ ที่สำคัญคือ ต้องสามารถผสมผสาน (mix and match) รูปแบบทั้งหลายให้เข้ากับสถานการณ์และผู้เรียนที่เป็นเป้าหมาย

          บทความที่เกี่ยวข้องซึ่งขอแนะนำให้อ่านประกอบ

• 5E Instructional Model
• Coaching to Develop Self-Awareness
• Interpersonal Relationship Model
• Large Group Interventions
• Self-Directed Search (SDS) [John Holland]
• Social Facilitation Management

---------------------------------