ฝ่ายพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ หน่วยสร้างกำไรให้องค์กร

          แนวคิดที่ว่าฝ่ายพัฒนาทรัพยากรมนุษย์เป็นหน่วยสร้างกำไรให้องค์กรได้รับความสนใจเพิ่มขึ้นเป็นอย่างมากโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับองค์กรธุรกิจในสหรัฐอเมริกา ศาสตราจารย์ David Ulrich แห่งมหาวิทยาลัยมิชิแกน ผู้เชี่ยวชาญในเรื่องการพัฒนาขีดความสามารถของทรัพยากรมนุษย์ มองบทบาทของฝ่ายพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ในโลกธุรกิจปัจจุบันในสัดส่วนที่เรียกว่า 20-20-60 อันเป็นผลจากการสำรวจความคิดเห็นและแนวทางปฏิบัติของผู้บริหาร สรุปได้ว่าประมาณ 20% ของผู้บริหารได้ใช้ฝ่ายพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ในฐานะเป็นคู่คิดในการดำเนินธุรกิจ ในส่วนนี้คงเป็นความสามารถเฉพาะตัวของผู้บริหารในฝ่ายทรัพยากรบุคคลนั้นเองที่สามารถพิสูจน์ตนเองจนเป็นที่ยอมรับของผู้บริหาร อีก 20% มีความคิดแบบเดิมที่ว่าฝ่ายพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ควรจะทำงานด้านเอกสารและงานธุรการ แต่อีก 60% ของผู้บริหารเริ่มที่จะคาดหวังให้ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์และฝ่ายอื่นๆในองค์กรร่วมกันพัฒนาความสามารถหลักและเพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับองค์กร

          สิ่งที่ผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในความคิดดังกล่าวมาจากแรงกดดันด้านการแข่งขันในโลกธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ผู้บริหารส่วนใหญ่ทั้ง CEO และ CFO ซึ่งรับผิดชอบต่อเป้าหมายสามประการ คือ เพิ่มรายได้ ขยายเงินสด และลดค่าใช้จ่าย เริ่มที่จะตระหนักแล้วว่า การที่จะให้เกิดผลเช่นว่านั้นรวมไปถึงสร้างความก้าวหน้าให้เกิดกับธุรกิจได้ จำเป็นต้องเลิกยึดติดกับกรอบความคิดแบบเก่าๆ

          ความคิดที่ว่า ฝ่ายพัฒนาทรัพยากรมนุษย์เป็นหน่วยงานที่ควรทำอยู่แต่งานด้านเอกสารบริการและเป็นผู้ใช้ทรัพยากรขององค์กรอยู่ข้างเดียวเป็นกรอบความคิดล้าหลังที่จะต้องเปลี่ยนแปลง งานประจำของหน่วยงานนี้หลายประการ เช่น การทำค่าจ้าง การบริหารผลประโยชน์ของพนักงาน รวมไปถึงการบันทึกประวัติพนักงาน ควรจ้างหน่วยงานภายนอกให้เป็นผู้ปฏิบัติหรือไม่ก็นำโปรแกรมสำเร็จรูปดีๆมาใช้ซึ่งจะช่วยลดค่าใช้จ่ายลงไปได้มาก ข้อมูลที่เคยเก็บในตู้เอกสารเป็นสิบๆตู้กินเนื้อที่ห้องมากมายสามารถลดขนาดลงไปอยู่ใน CD ไม่กี่แผ่น

          ปกติแล้ว CEO และ CFO ต้องการได้คำตอบต่อคำถามที่ว่า ในองค์กรมีปัญหาอะไร จะปรับปรุงรายได้ขององค์กรได้อย่างไร จะหาลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้ได้อย่างไร จะพิสูจน์ความสามารถการปฏิบัติงานขององค์กรได้จากอะไร

          คำถามเหล่านี้คนที่มีความรู้ความสามารถในงานด้านทรัพยากรมนุษย์สามารถให้คำตอบได้ด้วยการวิเคราะห์ความเกี่ยวข้องเชื่อมโยงของข้อดีข้อเสียทั่วทั้งองค์กร (value-chain analysis) ซึ่งหากได้วิเคราะห์อย่างสม่ำเสมอต่อเนื่องแล้วจะช่วยสร้างความสำเร็จให้กับองค์กรได้เป็นอย่างมาก ตลอดหลายสิบปีที่ผ่านมา ผู้บริหารเริ่มที่จะให้ฝ่ายพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ทำงานด้านวิชาการร่วมกับหน่วยงานอื่นๆเพื่อจัดทำแผนธุรกิจขององค์กร งานทั้งหลายเช่นการเงิน การตลาด การผลิต และงานทรัพยากรมนุษย์จะไม่แยกกันอยู่เป็นเอกเทศอีกต่อไปแต่จะทำงานร่วมกันแบบพึ่งพาอาศัยซึ่งกันและกัน จุดอ่อนของงานหนึ่งสามารถเติมเต็มได้ด้วยการทำงานเชื่อมโยงกับงานอื่นซึ่งช่วยให้องค์กรมีประสิทธิผลและผลผลิตที่สูงสุดได้ในที่สุด

          อุปสรรคที่สำคัญของความสามารถในการทำกำไรอยู่ที่ความไม่สนใจ คนส่วนมากมักไม่สนใจว่าองค์กรหาเงินมาได้อย่างไร บรรลุจุดมุ่งหมายหรือวัตถุประสงค์ขององค์กรมาอย่างไร การแยกกันทำงานแบบของใครของมันส่งผลดีหรือผลเสียต่อองค์กรอย่างไร ความคิดดั้งเดิมที่ว่าพนักงานการเงินเท่านั้นที่ต้องรู้เรื่องการเงิน หรือพนักงานการตลาดเท่านั้นที่ควรรู้เรื่องการตลาดกำลังจะหมดไป ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจทุกวันนี้ องค์กรที่สามารถทำกำไรได้ต้องการพนักงานที่มีทักษะสูงๆ สามารถแก้ปัญหาที่ซับซ้อนด้วยการทำงานเป็นทีมแบบสหวิทยาการ

          จะขอยกตัวอย่างบทบาทงานด้านทรัพยากรมนุษย์กับการสร้างกำไรให้กับองค์กรให้ดูสัก 3 ตัวอย่าง

ตัวอย่างแรก

          บริษัทระดับโลกที่มีชื่อเสียงแห่งหนึ่งได้สร้างกลุ่มผู้เชี่ยวชาญด้านทรัพยากรมนุษย์ขึ้นกลุ่มหนึ่ง ผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้ได้สร้างโครงการฝึกอบรมในเรื่องการขาย การให้บริการลูกค้า การเตรียมความพร้อม การบริหารงานโครงการ การพัฒนากระบวนการ และการพัฒนาภาวะผู้นำซึ่งเน้นไปที่ภาระกิจหลักๆที่ต้องกระทำต่อลูกค้าทั้งภายนอก (ลูกค้าตามปกติ) และภายใน (ผู้ทำงานในสายงานถัดไป) ผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้ได้เข้าเป็นหุ้นส่วนการทำงานร่วมกับฝ่ายผลิต ฝ่ายขาย และฝ่ายบริการลูกค้าในลักษณะตัวเติมที่สร้างความแข็งแกร่งของการทำงานร่วมกันเป็นทีม จากการดำเนินการดังกล่าวทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานในหน่วยงานทั้งหลายเหล่านี้ดีขึ้นมาก ส่งผลต่อยอดขายที่สูงขึ้นและค่าใช้จ่ายที่ลดลง ภายในระยะเวลาเพียงสองปี กลุ่มงานนี้สามารถสร้างกำไรเพิ่มสูงขึ้นกว่า 30% กำไรเหล่านี้ได้ย้อนกลับมาเป็นงบประมาณของหน่วยงานในตอนสิ้นปี

ตัวอย่างที่สอง

          จากการทำงานร่วมกันของทีมงานทรัพยากรมนุษย์และพนักงานตรวจสอบบัญชี พบว่ายอดหนี้ค้างชำระขององค์กรได้เพิ่มขึ้นจาก 30 วันเป็น 45 วันในช่วงสองปีที่ผ่านมา พวกเขาได้ตัดสินใจปลดหัวหน้าหน่วยติดตามหนี้ออก ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ได้เป็นผู้กำหนดคุณสมบัติของผู้ที่น่าจะมีความสามารถลดยอดหนี้ค้างชำระจาก 45 วันให้กลับลงมาเหลือ 30 วันเหมือนเดิมได้ ในที่สุดฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ได้คัดเลือกผู้สมัครรายหนึ่งตามคุณสมบัติที่กำหนด และภายในเวลาเพียง 6 เดือน ยอดหนี้ค้างชำระก็ลดลงมาอยู่ที่ 35 วัน

ตัวอย่างที่สาม

          ในการออกแบบโครงการด้านสุขภาพโครงการใหม่ หัวหน้าฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ได้ทำงานร่วมกับทีมงานด้านการขายและการตลาดเพื่อหาวิธีที่จะไม่ให้ค่าใช้จ่ายของโครงการใหม่ส่งผลกระทบต่อส่วนแบ่งทางการตลาดและกลยุทธ์ด้านราคาที่ต้องแข่งขันกับคู่แข่ง ผลการทำงานร่วมกันนี้ โครงการที่ออกแบบขึ้นมาสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ด้านกำไรโดยไม่ส่งผลต่อส่วนแบ่งการตลาดและกลยุทธ์ด้านราคาขององค์กรแต่อย่างใด

          มาถึงตรงนี้ท่านผู้อ่านคงอยากรู้แล้วว่าฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ได้เปลี่ยนบทบาทจากการทำงานเอกสารและธุรการมาทำหน้าที่ทำกำไรให้องค์กรได้อย่างไร คำตอบก็คือยิ่งพนักงานมีความรู้ทางด้านธุรกิจมากขึ้นเท่าไร พวกเขาก็จะเป็นสินทรัพย์ที่สร้างประโยชน์ให้องค์กรได้มากขึ้นเท่านั้น วิธีการต่อไปนี้เป็นข้อแนะนำเพื่อการปรับเปลี่ยนบทบาทของฝ่ายทรัพยากรมนุษย์

   1) จัดทำโครงการพัฒนาภาวะผู้นำด้วยการจัดฝึกอบรมให้แก่ผู้ปฏิบัติงานในหน่วยงานต่างๆ เช่น ฝ่ายผลิต ขณะเดียวกันก็ค้นให้พบตัวปัญหาที่ทำให้ผู้บริหารไม่สามารถทำงานให้เกิดประสิทธิผลและมีประสิทธิภาพ 

   2) ให้พนักงานฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ได้รับการอบรมด้านการเงินเพื่อให้สามารถเข้าใจงบกระแสการเงิน หนี้ค้างชำระ รอบการจ่ายเงิน ฯลฯ หากเป็นบริษัทมหาชน พนักงานฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ต้องสามารถทำความเข้าใจกับรายงานประจำปีขององค์กรแม้ว่าข้อมูลที่นำมาลงไม่ได้เปิดเผยเสียทั้งหมดและบางครั้งก็ใช้ภาษาทางบัญชีเพื่อซ่อนข้อเท็จจริงบางอย่างไว้ก็ตาม 

   3) ให้พนักงานฝ่ายทรัพยากรมนุษย์มีส่วนร่วมในกลยุทธ์ด้านการขาย ได้ เยี่ยมเยียนลูกค้า และได้เรียนรู้เรื่องเทคโนโลยี ส่งเสริมให้ได้เรียนรู้เรื่องการควบคุมคุณภาพ เทคนิคการปรับปรุงกระบวนการ เงื่อนไขทางการค้า การเจรจาต่อรองกับซัพพลายเออร์และลูกค้า ทำให้เขาเป็นที่ปรึกษาทางด้านกระบวนการซึ่งเชื่อได้ว่าเมื่อถึงตอนนั้นพวกเขาจะมีความคิดดีๆให้กับทีมงาน

   4) ที่สำคัญที่สุด พนักงานทุกคนต้องผูกพันต่อเป้าหมายขององค์กร ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์จะต้องเป็นหัวหอกในการพลิกฟื้นคืนสภาพให้กับองค์กรหากมีความผิดพลาดในการดำเนินธุรกิจเกิดขึ้น

          บทความที่เกี่ยวข้องซึ่งขอแนะนำให้อ่านประกอบ

• Human Resource Development (HRD)
• Human Resource Roles Model
• Service Profit Chain

----------------------------------