ปัจจัยความสำเร็จของการบริหารงานคุณภาพ (ผลการวิจัย)

          เป็นที่ทราบกันดีว่า คุณภาพของสินค้า และ การผลิตที่มีประสิทธิภาพ มีบทบาทเป็นอย่างมากต่อความสำเร็จทางการตลาด การบริหารงานคุณภาพช่วยให้องค์กรสามารถแก้ปัญหาด้านคุณภาพ ระยะเวลารอสินค้า และต้นทุนการผลิตด้วยการบริหารงานที่เป็นระบบ การบริหารงานคุณภาพไม่ได้มีประโยชน์แต่เพียงการพัฒนาด้านเทคนิคขององค์กร แต่ยังช่วยปรับปรุงการปฏิบัติงานของพนักงาน ให้พนักงานมีเจตคติที่ดี มีความจงรักภักดีต่อองค์กร สร้างบรรยากาศการทำงานที่ราบรื่นและมีการสื่อสารที่ดีระหว่างพนักงานกับผู้บังคับบัญชา บางองค์กรนำการบริหารงานคุณภาพมาใช้เป็นส่วนหนึ่งของการพัฒนาบุคลากร การมีส่วนร่วมของพนักงาน และการสร้างความพอใจในการทำงานด้วย

          จากงานวิจัยของ Jing Li และ Toni. Doolen เรื่อง “A study of Chinese quality circle effectiveness” โดยใช้แบบสอบถามมาตราส่วน 5 ระดับของ Likert กับพนักงานที่ทำงานเรื่องการควบคุมคุณภาพในโรงงานอุตสาหกรรมผลิตโทรทัศน์แห่งหนึ่งในประเทศจีนซึ่งมีการร่วมทุนกับบริษัทผู้ผลิตจอโทรทัศน์จอแบนแห่งหนึ่งของไต้หวัน ผู้วิจัยได้กำหนดตัวแปรอิสระเป็นตัววัดความสำเร็จในการการบริหารงานคุณภาพ ประกอบด้วย

     1. ความชัดเจนในเป้าหมาย (Goal clarity) ของงานคุณภาพ
     2. ความท้าทายอันเกิดจากการรับรู้ถึงความยุ่งยากซับซ้อนของเป้าหมาย (Goal difficulty) ของงานคุณภาพ
     3. การสนับสนุนของผู้บริหาร (Management support) ที่มีต่อทั้งทีมงานและงานคุณภาพ

    

          และได้กำหนดตัวแปรตามซึ่งเป็นผลสำเร็จของการบริหารงานคุณภาพ ประกอบด้วย

     1) ผลด้านเทคนิค (Technical system outcome) เช่น ผลผลิตที่สูงขึ้น ต้นทุนการผลิตที่ต่ำลง และสินค้ามีคุณภาพที่ดีขึ้น

   2) ผลด้านสังคม (Social system outcome)
       2.1 ความรู้ความเข้าใจในคุณค่าและความสำคัญของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
       2.2 ทักษะหรือระดับความชำนาญในการนำเครื่องมือด้านคุณภาพไปใช้ในการทำงาน
       2.3 เจตคติหรือความชื่นชอบของทีมงานในการร่วมงานคุณภาพ
       2.4 แรงจูงใจหรือความรู้สึกกระตือรือร้นในการเข้าร่วมในงานคุณภาพ

    

          ผลการวิจัยพบว่าแม้ตัวแปรอิสระทั้งสามจะมีอิทธิพลต่อตัวแปรตามทุกตัว แต่สำหรับพนักงานที่มีส่วนร่วมในการทำวิจัยนี้ ตัวแปรเหล่านี้มีอิทธิพลต่อการพัฒนาคุณภาพในระดับที่แตกต่างกัน กล่าวคือ

(1) ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความรู้ความเข้าใจ (Knowledge) ในคุณค่าและความสำคัญของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
            ความชัดเจนในเป้าหมาย และการสนับสนุนของผู้บริหาร มีอิทธิพลต่อความเข้าใจในความสำคัญของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (continuous improvement) ทั้งนี้อาจเป็นด้วยการสนับสนุนและความชัดเจนในเป้าหมายดังกล่าว พนักงานจึงมีโอกาสและกำลังใจในการเรียนรู้เรื่องเหล่านี้มากขึ้น

(2) ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อเจตคติ (Attitude) และแรงจูงใจ (Motivation)
          ปัจจัยที่ส่งอิทธิพลต่อเจตคติเรียงตามลำดับมากไปหาน้อย คือ ความชัดเจนในเป้าหมาย ความท้าทายอันเกิดจากการรับรู้ถึงความยุ่งยากซับซ้อนของเป้าหมาย และอิทธิพลจากการสนับสนุนของผู้บริหาร ผลการวิจัยพบว่า 
     2.1 พนักงานที่ทำงานเกี่ยวข้องโดยตรงกับการพัฒนาคุณภาพ มีเจตคติที่จะเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานของตนมากกว่าพนักงานในส่วนงานอื่นขององค์กร
     2.2 ความชัดเจนในเป้าหมายเป็นปัจจัยเพียงปัจจัยเดียวที่มีอิทธิพลต่อแรงจูงใจ ทั้งนี้เพราะความชัดเจนในเป้าหมายทำให้พนักงานรับรู้ได้ว่าตนมีศักยภาพหรือความสามารถในการทำงานดังกล่าวให้สำเร็จได้ ในขณะเดียวกันก็จะพยายามหลีกเลี่ยงไม่เข้าไปเกี่ยวข้องกับเป้าหมายประเภทที่ยุ่งยากหรือท้าทาย

(3) ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความสำเร็จของการบริหารงานคุณภาพ

          ความชัดเจนในเป้าหมาย และการสนับสนุนของผู้บริหาร มีอิทธิพลต่อความสำเร็จของการบริหารงานคุณภาพ ความสำเร็จที่ว่านี้มีส่วนเกี่ยวข้องโดยตรงต่อคุณภาพของสินค้า อัตราการสูญเสีย การเพิ่มของผลผลิต แม้ว่าความชัดเจนในเป้าหมายจะเป็นปัจจัยที่สำคัญแต่ก็น้อยกว่าการสนับสนุนของผู้บริหารเพราะหากปราศจากการสนับสนุนของผู้บริหารแล้ว แม้ว่าเป้าหมายจะมีความชัดเจนเพียงใดก็มีโอกาสที่จะประสบความสำเร็จได้ยาก

          จากผลการวิจัย อาจสรุปอิทธิพลที่มีต่อพนักงานชาวจีนที่เป็นกลุ่มตัวอย่างของการวิจัยแบ่งตามชนิดของปัจจัยที่เป็นตัวแปรอิสระได้ดังนี้

ตัวแปรอิสระ	ตัวแปรตาม
ความชัดเจนของเป้าหมาย (Goal Clarity)	1) ความสำเร็จด้านเทคนิค  2) ความสำเร็จด้านสังคม  3) ความรู้และความเข้าใจ  4) เจตคติ  5) แรงจูงใจ
ความท้าทายอันเกิดจากการรับรู้ถึงความยุ่งยากซับซ้อนของเป้าหมาย (Goal difficulty)	เจตคติ
การสนับสนุนของผู้บริหาร (Management support)	1) ความสำเร็จด้านเทคนิค  2) ความสำเร็จด้านสังคม  3) ความรู้และความเข้าใจ




          ความชัดเจนในเป้าหมาย (Goal clarity) เป็นปัจจัยที่สำคัญต่อความสำเร็จของการบริหารงานคุณภาพทั้งด้านเทคนิคและสังคม ความชัดเจนของเป้าหมายจูงใจทีมงานคุณภาพและพัฒนาเจตคติของสมาชิกในทีม นอกจากนั้นยังเพิ่มความรู้ความเข้าใจในคุณค่าของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องอีกด้วย

          ความท้าทายอันเกิดจากการรับรู้ถึงความยุ่งยากซับซ้อนของเป้าหมาย (Goal difficulty) มีความสัมพันธ์เกี่ยวข้องโดยตรงกับเจตคติโดยสมาชิกในทีมงานจะมีความสนใจที่จะร่วมกันทำงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่มีความยุ่งยากซับซ้อน การร่วมมือกันมากขึ้นนี้เป็นเรื่องของการเปลี่ยนแปลงเจตคติ ไม่ใช่การเพิ่มขึ้นของแรงจูงใจ

          การสนับสนุนของผู้บริหาร (Management support) มีอิทธิพลต่อการพัฒนาทางด้านเทคนิคและการเรียนรู้เพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

          จากผลการวิจัย ไม่พบความสัมพันธ์ทางตรงของปัจจัยหรือตัวแปรอิสระที่มีต่อทักษะในการทำงาน แต่ก็เชื่อได้ว่าทักษะน่าจะเป็นผลพลอยได้จากการเพิ่มของตัวแปรตามตัวอื่นๆ เช่น ความรู้ เจตคติ และการพัฒนาด้านเทคนิคและสังคม

          แม้ผลการวิจัยนี้จะได้จากการทำวิจัยกับพนักงานที่ทำงานด้านการควบคุมคุณภาพในประเทศจีน แต่ด้วยสภาพทางสังคมวัฒนธรรมที่ใกล้เคียงกันของจีนและไทย ผลการศึกษานี้น่าจะเป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาคุณภาพผ่านบุคลากรด้านคุณภาพในองค์กรได้พอสมควร

       บทความที่เกี่ยวข้องซึ่งขอแนะนำให้อ่านประกอบ

• Project Management & ISO Quality Management
• Quality Management Techniques
• Total Quality Management (TQM)

------------------------------------------